Portaria Nº 327/2019
O Diretor-Geral do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima, no uso de suas atribuições que lhe são conferidas e tendo em vista as melhores práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e os requisitos previstos na norma ABNT NBR ISO/IEC 20.000:2011
Resolve:
Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação, a fim de prover e manter fonte única de informações consistentes sobre todos os serviços operacionais e garantir ampla disponibilidade para aqueles que são autorizados a acessá-los.
Art. 2º Para efeito desta Resolução, considera-se:
I - Catálogo de Serviços: Banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de Tecnologia da Informação - TI de produção, inclusive os disponíveis para implantação.
II - Pacote de serviço: Dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer uma solução a um tipo específico de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócio específicos.
III - Dono do Serviço: Papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida.
IV - Gerenciamento de Mudanças: Processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que as benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
V - Requisição de Mudança (RDM): Pedido formal para fazer uma mudança, o qual inclui os detalhes da alteração solicitada.
VI - Fator Crítico de Sucesso (FCS): Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso.
Art. 3º O processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços terá os seguintes objetivos:
I - Gerenciar as informações contidas no Catálogo de Serviços;
II - Garantir que o Catálogo de Serviços seja preciso e reflita os detalhes atuais, situação, interfaces e dependências de todos os serviços que estão sendo executados, no ambiente de produção, de acordo com políticas definidas;
III - Garantir que o Catálogo de Serviços esteja disponível para acesso, de maneira a suportar o uso eficaz e eficiente das informações;
IV - Garantir que o Catálogo de Serviços suporte as necessidades decorrentes de todos os outros processos de gerenciamento de serviços para as informações, incluindo todas as informações de interface e dependência.
Art. 4º O titular da Coordenadoria de Produção e Suporte - CPS será o Dono do Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços e terá as seguintes atribuições:
I - Assegurar que o processo seja realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atenda aos próprios objetivos;
II - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;
III - Assegurar que a documentação do processo esteja disponível e atualizada;
IV - Definir políticas e padrões a serem empregados no processo;
V - Auditar periodicamente o processo;
VI - Comunicar informações ou alterações no processo;
VII - Fornecer recursos para suportar as atividades;
VIII - Assegurar que o pessoal esteja capacitado para exercer papéis requeridos pelo processo;
IX - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.
Art. 5° O Chefe da Seção de Apoio ao Usuário – SAU será o Gerente do Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços e terá as seguintes atribuições:
I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;
II - Planejar e coordenar todas as atividades, em conjunto com o Dono do Processo;
III - Assegurar que todas as atividades sejam realizadas conforme requeridas;
IV - Designar servidores para exercerem papéis requeridos pelo processo;
V - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;
VI - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;
VII - Realizar melhorias na implantação do processo;
VIII - Manter a programação de mudança e indisponibilidade de serviço planejada.
Art. 6º A Política de Gerenciamento de Catálogo de Serviços terá as seguintes premissas:
I - O gerenciamento de Catálogo de Serviços é aplicável a todos os serviços de TI que são prestados pela área de Tecnologia da Informação;
II - Todo serviço novo ou modificado deverá passar primeiramente pelo processo de Gerenciamento de Mudanças e, somente após validação do Comitê Gestor de Tecnologia da Informação, o Catálogo de Serviços será atualizado e publicado;
III - Todo serviço deve conter, no mínimo, as seguintes informações:
a. Breve descrição do serviço;
b. Níveis de serviço, inclusive prazos de atendimento e de solução;
c. Quem pode solicitar os serviços;
d. Os serviços no Catálogo de Serviços deverão estar agrupados em categorias.
Art. 7º As atividades-chave do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços, para cada um de seus subprocessos, serão as seguintes:
I - Manter Catálogo de Serviços:
a. Analisar modificações solicitadas;
b. Atualizar catálogo de serviços;
c. Publicar o catálogo de serviços;
d. Comunicar alteração.
II - Revisar Catálogo de Serviços:
a. Analisar modificações solicitadas;
b. Analisar indicadores;
c. Produzir e publicar relatório de revisão;
d. Comunicar alteração.
Art. 8º O desempenho do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços será medido mensalmente com base nos fatores críticos de sucesso e respectivos indicadores de desempenho.
Parágrafo único: São fatores críticos de sucesso:
I - Um Catálogo de Serviços preciso;
II - Conscientização dos usuários do negócio dos Serviços disponíveis;
III - Conscientização da equipe de suporte de Tecnologia da Informação.
Art. 9º Este processo poderá ser revisado a qualquer tempo, sempre que necessário.
Art. 10 Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação.
Boa Vista/RR, 04 de setembro de 2019.
Alex Caon Fin
Diretor-Geral do TRE/RR
(documento assinado eletronicamente)