O Diretor-Geral do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima, no uso das atribuições que lhe confere o art. 86, V da Resolução TRE/RR nº 234/2015, e

Considerando deliberação do Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (CGovTIC), aprovando o presente Processo de Gerenciamento de Disponibilidade, em reunião realizada no dia 19 de junho de 2018,

Resolve:

Art. 1º Estabelecer o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação, a fim de garantir que todos os serviços de TI, atuais e planejados, sejam entregues dentro de metas acordadas atingíveis.

Art. 2º Para efeito desta Portaria, considera-se:

I - fator crítico de sucesso (FCS): Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso.

II - nível de serviço: Resultado relatado e medido em comparação com uma ou mais metas de serviço.

III - acordo de nível de serviço (ANS): Acordo escrito entre um provedor de serviço de TI e o cliente de TI, que define as metas de serviço e responsabilidades-chave para ambas as partes;

IV - acordo de nível operacional (ANO): Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesa organização que auxilia com a provisão de serviços;

V - contrato de apoio (CA): Contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro;

VI - requisito de nível de serviço (RNS): Limite de desempenho que um serviço precisa cumprir para ser considerado aceitável.

Art. 3º O processo de Gerenciamento de Nível de Serviços terá os seguintes objetivos:

I - definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível de serviços de TI fornecidos e conduzir medidas corretivas quando apropriado;

II - fornecer e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e clientes;

III - Garantir que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI;

IV - monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue;

V - garantir que a TI e os clientes tenham uma expectativa clara e não ambígua do nível de serviço a ser entregue;

VI - garantir que mesmo quando todas as metas acordadas são atendidas, os níveis de serviço em entregues estão sujeitos à melhoria contínua proativa.

Art. 4º O titular da Coordenadoria de Produção e Suporte - CPS será o Dono do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços e terá as seguintes atribuições:

I - assegurar que o processo seja realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atenda aos objetivos do processo;

II - patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

III - assegurar que a documentação do processo esteja disponível e atualizada;

IV - definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

V - auditar periodicamente o processo;

VI - comunicar informações ou alterações no processo;

VII - fornecer recursos para suportar as atividades;

VIII - assegurar que o pessoal esteja capacitado para exercer papéis requeridos pelo processo;

IX - identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

Art. 5° O Chefe da Seção de Apoio ao Usuário – SAU será o Gerente do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços e terá as seguintes atribuições:

I - realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - planejar e coordenar todas as atividades, em conjunto com o Dono do processo;

III - assegurar que todas as atividades sejam realizadas conforme requeridas;

IV - designar servidores para exercerem papéis requeridos pelo processo;

V - gerenciar recursos atribuídos ao processo;

VI - monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VII - realizar melhorias na implantação do processo;

VIII - manter a programação de mudança e indisponibilidade de serviço planejada.

Art. 6º A Política de Gerenciamento de Nível de Serviço terá as seguintes premissas:

I - todos os acordos de fornecedor e contratos de apoio serão revisados anualmente, para garantir que as metas estejam alinhadas com as metas dos ANS;

II - todos os ANS, ANO e escopo de serviço serão revisados anualmente, para renovação e/ou revisão;

III - todas as realizações de nível de serviço e revisão de todas as rupturas de ANS serão gerenciadas e relatadas;

IV - os ANS e RNS serão produzidos e acordados para todos os serviços novos e modificados;

V - os serviços entregues serão definidos, acordados, documentados, monitorados, reportados e analisados criticamente;

VI - todos os serviços entregues e suas metas de serviço serão alinhados com as necessidades do negócio e requisitos dos clientes;

VII - Qualquer alteração nos ANS deverá ser submetida ao processo de Gerenciamento de Mudanças.

Art. 7º As atividades-chave do processo de Gerenciamento de Nível serão:

I - planejar o gerenciamento dos níveis de serviço;

II - negociar com o cliente o Acordo de Nível de Serviço (ANS);

III - elaborar o Acordo de Nível de Serviço (ANS);

IV - acordar formalmente o Acordo de Nível de Serviço (ANS);

V - medir o desempenho do Acordo de Nível de Serviço (ANS) em relação aos requisitos de nível de serviço;

VI - elaborar e divulgar, trimestralmente, os relatórios de desempenho de Acordo de Nível de Serviço;

VII - revisar, anualmente, os Acordos de Nível de Serviço (ANS).

Art. 8º O desempenho do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço será medido semestralmente com base nos fatores críticos de sucesso e respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único: São fatores críticos de sucesso:

I - gerenciar expectativas dos clientes;

II - entregar o serviço conforme acordado previamente.

Art. 9º Este processo poderá ser revisado a qualquer tempo, sempre que necessário.

Art. 10 Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.

 

Alex Caon Fin

Diretor-Geral do TRE/RR
(assinado eletronicamente)