O Diretor-Geral do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima, no uso das atribuições que lhe confere o art. 70, V da Resolução TRE/RR nº 487/2022, e

CONSIDERANDO deliberação do Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (CGovTIC), aprovando a atualização do presente Processo de Gerenciamento de Problemas, em reunião realizada no dia 31 de agosto de 2022.

CONSIDERANDO a implantação de práticas que favoreçam a governança da tecnologia da informação no âmbito deste Tribunal;

CONSIDERANDO os princípios constitucionais e administrativos da eficiência, eficácia e economicidade constantes do art. 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO a necessidade de revisar a Portaria TRE nº 330/2019 (0488099), que estabeleceu o processo de Gerenciamento de Problemas no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do TRE/RR;

CONSIDERANDO o disposto na seção IV da Resolução nº 370/2021 do CNJ, que estabelece a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC- JUD); e

CONSIDERANDO as boas práticas de gestão de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e pela norma ABNT NBR ISO/IEC 20.000:2020,

 

RESOLVE:

 

Art. 1º Atualizar o processo de Gerenciamento de Problemas no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC).

 

Art. 2º Para efeito desta Portaria considera-se:

I - Gerenciamento de Problemas – processo cujo propósito é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.

II - Problema - é causa de um ou mais incidentes;

III - Erro conhecido - é um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas;

IV - Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) - é um banco de dados que contém todos os registros de erros conhecidos.

 

Art. 3º Definir os seguintes objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas:

I - Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência;

II - Eliminar incidentes recorrentes;

III - Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

 

Art. 4º Estabelecer as políticas para o Gerenciamento de Problemas:

I - Todo incidente que não possuir sua causa raiz identificada através do processo de Gerenciamento de Incidentes deve obrigatoriamente gerar um registro de problema;

II - O(s) registro(s) de incidente(s) que acarretar(em) na abertura de um registro de problema deve(m) ser associado(s) ao registro do problema até que o mesmo seja fechado. No caso da aplicação de uma solução de contorno aceitável pelo usuário, o registro de incidente será encerrado e o registro de problema continuará aberto até a definição se haverá ou não uma solução definitiva para o mesmo;

III - Os incidentes recorrentes deverão ser vinculados ao(s) problema(s) aberto na ferramenta;

IV - Todos os problemas identificados deverão ser registrados na ferramenta;

V - Poderão ser registrados problemas provindos de incidentes ou sem vínculos com incidentes, como os resultantes da gestão proativa de problemas;

VI - Problemas que exigirem mudança em um item de configuração devem ser resolvidos mediante uma requisição de mudança;

VII - Erros conhecidos devem ser registrados no BDEC;

VIII - Informações atualizadas sobre erros conhecidos e resoluções de problemas devem ser fornecidas ao processo de gerenciamento de incidentes e requisições de serviços;

IX - A eficácia da resolução do problema deve ser monitorada, analisada criticamente e reportada.

 

Art. 5º Instituir o papel de Dono do Processo de Gerenciamento de Problemas, que será exercido pelo Chefe da Seção de Governança e Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (SGS), com as seguintes atribuições:

I - Assegurar que o processo é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que atende aos objetivos do processo;

II - Assegurar a criação de modelos de problemas;

III - Patrocinar, definir a estratégia e assistir o desenho do processo;

IV - Assegurar que a documentação do processo está disponível e atualizada;

V - Definir políticas e padrões para serem empregados no processo;

VI - Auditar periodicamente o processo;

VII - Comunicar informações ou alterações no processo;

VIII - Fornecer recursos para suportar as atividades;

IX - Assegurar a capacitação da equipe de acordo com os seus papéis no processo;

X - Identificar, realizar e revisar melhorias no processo.

 

Art. 6° Instituir o papel de Gerente do Processo de Gerenciamento de Problemas, que será exercido pelo Coordenador de Infraestrutura e Cibersegurança (CIC), com as seguintes competências:

I - Realizar o gerenciamento operacional do processo;

II - Planejar e coordenar todas as atividades do projeto, em conjunto com o Dono do processo;

III - Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme requeridas;

IV - Designar pessoas para papéis requeridos;

V - Gerenciar recursos atribuídos ao processo;

VI - Monitorar e reportar o desempenho do processo e identificar oportunidades de melhoria;

VII - Realizar melhorias na implementação do processo;

VIII - Tomar decisão de buscar ou não uma solução definitiva para o problema.

 

Art. 7º Definir atividades-chave do processo de Gerenciamento de Problemas:

I - Detecção de problema;

II - Registro de problema;

III - Classificação de problema;

IV - Priorização de problema;

V - Investigação e diagnóstico de problema;

VI - Descoberta de solução de contorno;

VII - Criação de registro de erro conhecido;

VIII - Solução de problema;

IX - Encerramento de problema.

§1º A atividade de Detecção de problema consiste na detecção da causa de um ou mais incidentes e na realização de atividades visando a melhoria da qualidade de um serviço.

§4º A Priorização de problema será feita com base no impacto e urgência do problema, classificado em alto, médio e baixo, conforme matriz “impacto x urgência”.

§5º A Investigação e diagnóstico de problema tem por objetivo tentar identificar a causa raiz de um incidente.

§6º A Descoberta de solução de contorno visa à identificação de solução para os incidentes causados por problemas.

§7º A Criação de registro de erro conhecido é realizada para permitir a solução mais rápida de novos incidentes com mesma causa.

§8º A Solução de problema consiste na remoção da causa raiz dos incidentes.

§9º O Encerramento de problema é o encerramento formal do problema após a aplicação da resolução final.

 

Art. 8º O desempenho do processo de gerenciamento de problemas será medido trimestralmente como base nos fatores críticos de sucesso e seus respectivos indicadores de desempenho.

Parágrafo único. São fatores críticos de sucesso:

I - Minimizar o impacto para o negócio de erros que não podem ser evitados;

II - Manter a qualidade dos serviços de tecnologia da informação por meio da eliminação de incidentes recorrentes;

III - Fornecer de forma geral qualidade e profissionalismo nas atividades de tratamento de problemas e manter a confiança do negócio sobre as habilidades de TIC.

 

Art. 9º O processo estabelecido nesta portaria será revisto anualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

 

Art. 10º Fica revogada a Portaria TRE nº 330/2019.

 

Art. 11º Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.

 

Boa Vista/RR, 04 de setembro de 2022.

 

Adriano Nogueira Batista

Diretor-Geral do TRE/RR

(documento assinado eletronicamente)