Estudo Técnico Preliminar

1.0 - Descrição da Solução de Tecnologia da Informação

1.1 - Descrição da Solução

Contratação de empresa especializada para prover serviço de Sustentação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação

1.2 - Detalhamento dos Bens e Serviços que compõem a Solução

1.2.1 - Contratação de empresa para prover atendimento no 1º Nível de suporte, bem como escalonamento para o 2º e 3º Níveis no tocante a Sustentação da Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação.

1.3 - Definição da solução

Critério	Atendimento
É possível especificar o serviço usando parâmetros usuais de mercado	SIM
É possível medir o desempenho da qualidade usando parâmetros usuais de mercado	SIM
O objeto da contratação se estende necessariamente por mais de 01 ano	SIM
O objeto da contratação é essencial para o negócio	SIM

2 – Responsabilidades da Contratante e da Contratada

2.1 – Deveres e Responsabilidades da Contratante

2.1.1 - Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela contratada, de acordo com o edital do pregão eletrônico, termo de referência e seus anexos, as cláusulas contratuais, e da proposta da CONTRATADA;

2.1.2 - Permitir o acesso, quando necessário de funcionários da CONTRATADA, devidamente identificados para solução de qualquer anormalidade, desde que solicitado pela contratada ao Fiscal do contrato, o qual acompanhará toda atividade a ser desenvolvida;

2.1.3 - Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, hora, mês e ano, bem como os demais detalhes envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;

2.1.4 - Notificar a contratada por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção;

2.1.5 - Prestar as informações e esclarecimentos relativos ao objeto desta contratação que venham a ser solicitados pela CONTRATADA

2.1.6 - Comunicar à CONTRATADA toda e qualquer ocorrência relacionada ao contrato e demais elementos constitutivos;

2.1.7 - Exigir que a CONTRATADA execute os serviços de forma conveniente e compatível com o exercício das funções que lhe forem atribuídas sem causar embaraço e desconfiança à fiscalização.

2.1.8 - Fiscalizar a entrega dos serviços podendo sustar, recusar, mandar fazer ou desfazer qualquer material que não esteja de acordo com as condições e exigências especificadas no edital, termo de referência ou eventual ata de registro de preços;

2.1.9 - Proporcionar as facilidades necessárias ao bom andamento para a execução dos serviços;

2.1.10 - Efetuar os pagamentos nas condições e preços pactuados pela prestação dos serviços mediante apresentação, aceitação e atesto do Fiscal nos documentos hábeis de cobrança;

2.1.11 - Receber por meio de Fiscal, acompanhado pelo responsável da execução do contrato, os serviços, a fim de que se evitem desarmonias entre serviços entregues;

2.1.12 - Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da nota fiscal fornecida pela contratada em conformidade com a legislação aplicável.

2.2 – Deveres e Responsabilidades da Contratada

2.2.1 - Cumprir fielmente o que estabelece o Edital de Licitação, Termo de referência, anexos e ou Ata de Registro de Preços;

2.2.2 - Garantir o compromisso de executar o objeto, nas condições estabelecidas na proposta;

2.2.3 - Garantir o cumprimento dos prazos e demais exigências constantes no Edital, Termo de Referência, anexos e Ata de Registro de Preço;

2.2.4 - Tomar conhecimento de todas as cláusulas e condições da contratação, constantes do edital, não sendo admitida posterior alegação de desconhecimento;

2.2.5 - Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato.

2.2.6 - Repassar ao TRE, durante todo o período de vigência do contrato, todos os preços e vantagens ofertadas pelo mercado, inclusive os de preço reduzido, sempre que esses forem mais vantajosos que os ofertados na licitação;

2.2.7 - Manter durante toda vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;

2.2.8 - Apresentar, sempre que solicitado pela Contratante no prazo estipulado no pedido, documentação referente às condições exigidas neste instrumento contratual;

3 – Termos Contratuais

3.1 – Procedimentos e Critérios de Aceitação

ID Etapa / Fase / Item	Indicador	Valor Mínimo Aceitável
Aceite definitivo dos serviços	Entrega e aceite dos serviços pelo Fiscal devidamente designado por ato administrativo	100%

3.2 – Modalidade e tipo de licitação

Para a presente licitação recomenda-se a modalidade Pregão Eletrônico, através do Sistema de Ata de Registro de Preços.

3.3 – Classificação monetária

Para custear a aquisição serão usado recursos destinados na Ação:

02.122.0570.20GP.0014 – Julgamento de Causas e Gestão Administrativa na Justiça Eleitoral.

3.4 – Vigência da Contratação

O prazo de vigência da contratação será de 12 (doze) meses.

3.5 – Atendimento

O atendimento se dará de acordo com o SLA descrito na Análise de Viabilidade e Termo de Referência.

4.0 – Equipe de Contratação

Para composição da equipe de contratação fica indicado um técnico da Secretaria de Tecnologia da Informação com conhecimentos em microinformática, a Assessoria de Licitações e Contratos e um integrante da área demandante.

5.0 – Gestão da Contratação

A gestão da contratação se dará pela Assessoria de Contratos e suas unidades, a qual deverá manter controle sobre vigência do contrato, aditivos quando for o caso, pagamentos e demais providências relativa a gestão do contrato.

1 – Introdução

O plano de sustentação tem por objetivo propor ações para manter a continuidade do negócio da instituição com a aquisição da contratação.

2 – Recursos Necessários à Continuidade do Negócio Durante e Após a Execução do Contrato

2.1 – Recursos Materiais

Disponibilização de salas para atendimento

Disponibilização de kit de atendimento para abertura de chamado

Ações Para Obtenção do Recurso e Seus Respectivos Responsáveis:

Propor ações na proposta orçamentária

Propor ações para o Comitê Diretivo de Tecnologia da Informação e Comunicação

2.2 – Recursos Humanos

2.2.1 – Seção de Apoio ao Usuário

Atribuições:

Implementar meios para o controle de chamados

Monitorar e controlar o SLA junto a contratada

3 – Estratégia de Continuidade Contratual

3.1 – Fim do contrato

Ações de Contingência e Seus Respectivos Responsáveis:

4 – Estratégia de Independência

4.1 – Manter a documentação atualizada

4.2 - Transferência de conhecimento

1 – INTRODUÇÃO

A análise de riscos permite a identificação, avaliação e gerenciamentos dos riscos relacionados à contratação.

Os riscos analisados foram organizados em duas categorias:

a) Riscos que possam comprometer o sucesso dos processos de contratação e de gestão contratual;

b) Riscos que possam fazer com que a Solução de TIC não alcance os resultados que atendam às necessidades do TRE.

Para cada risco identificado, define-se a probabilidade de ocorrência dos eventos, os possíveis danos potenciais em caso de acontecimento, possíveis ações preventivas e contingências, bem como a identificação de responsáveis por ação.

Após a identificação e classificação, deve-se executar uma análise qualitativa dos riscos, sendo esta realizada por meio da classificação escalar dos níveis de probabilidade e de impacto, conforme a tabela de referência a seguir:

Probabilidade		Impacto
Baixa		Baixo
Média		Médio
Alta		Alto

A análise qualitativa dos riscos consiste na classificação conforme a relação entre a probabilidade e o impacto, resultando assim no nível do risco e direcionando as ações relacionadas aos riscos durante a fase de contratação e gestão do contrato, bem como da solução de TI. A tabela a seguir apresenta a Matriz Probabilidade x Impacto, instrumento responsável pela definição dos critérios qualitativos de classificação do nível de risco.

Matriz de Riscos (P x I)		Probabilidade (P)
Matriz de Riscos (P x I)		Baixo	Médio	Alto
Impacto (I)	Baixo	Baixo	Baixo	Médio
	Médio	Baixo	Médio	Alto
	Alto	Médio	Alto	Alto

O produto da Probabilidade pelo Impacto de cada risco gera nove combinações possíveis no contexto da Matriz e, a partir destas combinações, define-se a(s) ação(ões) adequada(s) para o tratamento de cada risco gerado. A tabela a seguir apresenta uma síntese dos riscos identificados e classificados relacionados a esta contratação.

Tabela 2: Relação de riscos identificados

Id	Risco	Categoria	P	I	Nível Risco (P x I)
1	Especificação do objeto aquém/além da real necessidade do negócio	Contratação	Médio	Alto	Alto
2	Contratação deserta/fracassada	Contratação	Baixa	Alto	Médio
3	Valor ofertado acima da média de mercado	Contratação	Baixa	Médio	Baixo
4	Impugnação do processo licitatório	Contratação	Baixa	Alto	Médio
5	Requisitos de negócios incompletos ou inexistentes para o planejamento	Contratação	Médio	Alto	Alto
6	Não aprovação dos artefatos do Planejamento da Contratação	Contratação	Baixa	Médio	Baixo
7	Atraso na entrega do objeto	Gestão	Baixa	Médio	Baixo

2 - RISCOS DO PROCESSO DE CONTRATAÇÃO

Risco 1	Risco:		Especificação do objeto aquém/além da real necessidade do negócio
	Probabilidade:		Média	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Alto	1	Atraso na execução dos projetos que dependem da contratação dos serviços de TI
				2	Recursos públicos utilizados com baixa eficiência
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Revisar cuidadosamente o Termo de Referência quando o objeto possuir especificações técnicas ou condições de fornecimento/prestações detalhadas				Equipe de Planejamento da Contratação
	2	Pesquisar contratações similares e verificar juntos aos CONTRATANTES as principais dificuldades				Equipe de Planejamento da Contratação
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Executar aditivo ou supressão contratual para ajustar à necessidade real				Gestor do Contrato

Risco 2	Risco:		Contratação deserta/fracassada
	Probabilidade:		Baixa	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Alto	1	Atraso na execução dos projetos que dependem da contratação dos serviços de TI
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Revisar cuidadosamente o Termo de Referência quando o objeto possuir especificações técnicas ou condições de fornecimento/prestações detalhadas				Equipe de Planejamento da Contratação
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Agendar e realizar nova sessão de lances				Pregoeiro
	2	Executar a contratação direta, após o Pregão fracassado/deserto desde que devidamente justificado				SA

Risco 3	Risco:		Valor ofertado acima da média de mercado
	Probabilidade:		Baixa	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Médio	1	Comprometimento da economicidade da contratação
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Elaborar pesquisa de preço o mais realista possível				AL
	2	Negociar junto ao vencedor dos lances valores mais vantajosos à Administração				Pregoeiro
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Agendar e realizar nova sessão de lances.				Pregoeiro

Risco 4	Risco:		Impugnação do processo licitatório
	Probabilidade:		Baixa	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Alto	1	Atraso na execução dos projetos que dependem da contratação dos serviços de TI.
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Revisar cuidadosamente o Termo de Referência quando o objeto possuir especificações técnicas ou condições de fornecimento/prestação detalhadas				Equipe de Planejamento da Contratação
	2	Pesquisar em Pregões similares as principais causas de questionamentos administrativos e jurídicos				Equipe de Planejamento da Contratação
	3	Responder todos os questionamentos administrativos de forma efetiva e eficaz				Equipe de Planejamento da Contratação
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Determinar a criação de um novo processo licitatório				DG

Risco 5	Risco:		Requisitos de negócios incompletos ou inexistentes para o planejamento
	Probabilidade:		Médio	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Alto	1	Atraso no planejamento da contratação.
				2	Aquisição de bens diferentes da real necessidade
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Revisar cuidadosamente o Termo de Referência quando o objeto possuir especificações técnicas ou condições de fornecimento/prestação detalhadas				Equipe de Planejamento da Contratação
	2	Pesquisar em Pregões similares as principais causas de questionamentos administrativos e jurídicos				Equipe de Planejamento da Contratação
	3	Responder todos os questionamentos administrativos de forma efetiva e eficaz				Equipe de Planejamento da Contratação
	4	Informar os requisitos de negócio que atendam a real necessidade				CPS/SAU
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Determinar a criação de um novo processo licitatório				DG

Risco 6	Risco:		Não aprovação dos artefatos do Planejamento da Contratação
	Probabilidade:		Baixo	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Médio	1	Atraso no planejamento da contratação
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Reuniões com autoridades superiores para alinhamento e aprovação dos artefatos				CE e SAU
	2	Estabelecer procedimentos para que a área administrativa acompanhe a elaboração dos artefatos, evitando envios e devoluções do processo				AL
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Determinar a criação de um novo processo licitatório				DG

3 - RISCOS DO PROCESSO DE GESTÃO CONTRATUAL E DA SOLUÇÃO DE TI

Risco 7	Risco:		Atraso na entrega do objeto.
	Probabilidade:		Baixa	Id	Dano Potencial
	Impacto:		Médio	1	Atraso na entrega do objeto
	Id	Ação Preventiva				Responsável
	1	Estabelecer no Termo de Referência prazo adequado para entrega do objeto				Equipe de Planejamento da Contratação
	2	Estabelecer no Termo de Referência o atraso máximo tolerado antes da rescisão contratual				Equipe de Planejamento da Contratação
	3	Prever sanções proporcionais ao dano causado pelo atraso				Equipe de Planejamento da Contratação
	4	Manter regularmente comunicação com a empresa desde a assinatura do contrato				Gestor do Contrato
	5	Demandar explicações detalhadas e documentadas à empresa sobre alertas de atraso do TRE				Gestor do Contrato
	6	Aplicar sanções				Gestor do Contrato
	Id	Ação de Contingência				Responsável
	1	Rescindir o contrato e convocar a colocada seguinte no Pregão.				DG

Boa Vista, 27 de junho de 2019.

1.0 - Justificativa da necessidade da solução de TI

O Tribunal Regional Eleitoral disponibiliza diversos serviços de TI, os quais são responsáveis por apoiar o negócio.

Há uma grande demanda dos usuários para com o serviços disponibilizados, além de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Para suprir essa demanda há necessidade de contratação de serviços de suporte às equipes de gestão de infraestrutura tecnológica para o Tribunal Regional Eleitoral, baseado no modelo de Unidades de Serviços Técnicos - UST.

Os serviços serão medidos em UST com base em TAREFAS de suporte técnico que compõem as rotinas de trabalho do TRE. As TAREFAS são compostas por ATIVIDADES com duração e complexidade estimada. Cada ATIVIDADE possui um custo medido em UST.

2.0 - Relação entre a demanda prevista e a quantidade de serviço a ser contratada

Essa análise de viabilidade norteará a quantidade de serviço a ser contratada para manter e suportar os serviços de TIC, os quais são responsáveis por apoiar a área negocial do TRE.

3.0 - Demonstrativo dos resultados a serem alcançados em termos de economicidade e eficiência

Ao cabo da contratação seriam obtidos resultados satisfatórios, podendo ser medido pelo índice de satisfação ao usuário.

4.0 - Alinhamento ao Planejamento Estratégico / Planejamento de Tecnologia da Informação e Comunicação

A aquisição em tela está alinhada ao Planejamento Estratégico 2016/2021, no que se refere a Governança de TI, Melhoria da infraestrutura e governança de TIC.

Com a contratação pretendida busca-se melhorar a qualidade no atendimento ao usuário, eficiência e eficácia nos serviços prestados, proporcionando maior rapidez na resolução dos problemas e diminuição do tempo de indisponibilidade.

5.0 - Requisitos da Contratação

5.1 - Requisitos Legais

A presente contratação deve observar as seguintes leis e normas:

a) Lei nº 8.666/93, de 21 de junho de 1993, que institui normas para licitação e contratos da Administração Pública.

b) Lei nº 8.248/91, de 23 de outubro de 1991, que dispõe sobre a capacitação e competitividade do setor de informática e automação.

d) Resolução CNJ nº 182/2013 ;

e) Resolução TRE/RR 351/2017;

f) Resolução CNJ 211/2015, que Institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).;

g) Norma Técnica ABNT NBR ISO/IEC 27005:2011, que fornece diretrizes para o processo de gestão de riscos de Segurança da Informação;

h) Norma Técnica ABNT NBR ISO 31000:2009, que fornece princípios e diretrizes genéricas para a gestão de riscos;

i) Norma ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013, que trata de Código de Prática para a Gestão da Segurança da Informação;

j) Norma Técnica ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013, que especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da segurança da informação dentro do contexto da organização e

k) RESOLUÇÃO TSE Nº 23.501, de 19 de dezembro de 2016, que dispõe sobre de diretrizes gerais para a implantação Política de Segurança da Informação (PSI) no âmbito da Justiça Eleitoral.

5.2 - Requisitos de negócio da área demandante

Item 01 - Necessidade de negócio ( Requisito )
Serviço de atendimento aos usuários de soluções de TIC do TRE
Requisitos técnicos
R.1.01	Prestar suporte em 1º nível, realizando atendimento padronizado das ligações telefônicas, e-mails e tickets abertos pelo usuário
R.1.02	Prestar suporte em 2º Nível remotamente ou in loco a demandas envolvendo itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI.
R.1.03	Registrar os atendimentos no sistema de chamados do TRE, em conformidade com rotinas de trabalho definidas na base de conhecimento
R.1.04	Efetuar triagem e classificar os atendimentos
R.1.05	Concluir e fechar o chamado constante do catálogo de serviços, e, ao final, encaminhar pesquisa de satisfação
R.1.06	Encaminhar o chamado para outras áreas de atendimento quando o serviço não estiver no catálogo de serviços.
R.1.07	Atender no mínimo 70% das ligações recebidas pela Central.
R.1.08	Iniciar atendimento para os serviços listados no catálogo de serviço de acordo com o SLA do serviço.
R.1.09	Encaminhar chamados para a área correta

Item 02 - Necessidade de negócio ( Requisito )
Serviço de Suporte à Gestão de Infraestrutura de TIC do TRE
Requisitos técnicos
R.2.01	Realizar abertura e acompanhamento de chamados junto a empresas fornecedoras
R.2.02	Executar a instalação de agentes de softwares especialistas nas estações de trabalho
R.2.03	Executar instalação de servidor Windows
R.2.04	Criar compartilhamento de arquivos em servidor corporativo
R.2.05	Criar escopo no servidor DHCP e zonas no servidor DNS
R.2.06	Manter sistema operacional e drivers dos servidores e estações de trabalho atualizados e seguros
R.2.07	Executar configuração em parâmetros de software em servidores de produção
R.2.08	Executar instalação de servidor Linux
R.2.09	Confeccionar cabos de rede
R.2.10	Configurar equipamentos de rede (switches, roteadores, access points e appliances VPN)
R.2.11	Instalar fisicamente equipamentos de rede
R.2.12	Conectar hosts à SAN
R.2.13	Instalar equipamentos no Data Center
R.2.14	Criar templates e formulários para serviço de EAD, fórum, ferramenta de inventário e de controle de chamados
R.2.15	Executar desligamento e reativação total de equipamentos do Data Center
R.2.16	Instalar, configurar e gerenciar ambientes para aplicações Web
R.2.17	Configurar acesso à rede de dados
R.2.18	Realizar testes para aceite de equipamentos de TIC
R.2.19	Criar e manter imagens de sistema operacional de estações de trabalho e servidores
R.2.20	Instalar e remanejar equipamentos de microinformática
R.2.21	Operar os equipamentos de videoconferência
R.2.22	Executar clonagem de servidor windows
R.2.23	Executar clonagem de estações de trabalho
R.2.24	Realizar manutenção de grupos de contas de usuários
R.2.25	Realizar abertura e acompanhamento de chamados junto a prestadoras de serviços de comunicação de dados
R.2.26	Executar rotinas para proteção da rede de computadores contra infecção por vírus
R.2.27	Efetuar a monitoração do ambiente de infraestrutura
R.2.28	Realizar instalação de softwares em servidores
R.2.29	Remover softwares de servidores
R.2.30	Alterar configuração de softwares em servidores
R.2.31	Realizar análise de desempenho de ambiente computacional
R.2.32	Executar procedimentos para atualização automática de configuração e pacotes de software para estações de trabalho
R.2.33	Realizar gravação de mídias
R.2.34	Prestar suporte presencial a eventos e plantões
R.2.35	Prestar suporte presencial em atendimentos ao eleitor e à votação eletrônica
R.2.36	Criar e gerenciar máquinas virtuais no VMWare
R.2.37	Criar e gerenciar máquinas virtuais no OracleVM
R.2.38	Monitorar e gerenciar ambiente de virtualização VMware
R.2.39	Monitorar e gerenciar ambiente de virtualização OracleVM
R.2.40	Monitorar e gerenciar servidor de backup

5.3 - Requisitos Não Funcionais

Requisitos não funcionais - 01
Segurança da Informação
RNF.1.01	Por razões de segurança da informação, a central de serviço deverá funcionar nas dependências da Contratante.
RNF.1.02	Os profissionais da CONTRATADA, deverão apresentar Termo de Ciência atestando conhecer a Política de Segurança da Informação do TRE, bem como Termo de Confidencialidade, comprometendo-se a guardar sigilo das informações.
RNF.1.03	Responsabilizar pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços, não cabendo ao TRE-PA qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto ou outros fatos que possam vir a ocorrer.
RNF.1.04	Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas à política de segurança adotada pelo TRE e as configurações de hardware e de softwares.
RNF.1.05	Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas ao processo de implementação, no ambiente do TRE, dos mecanismos de criptografia e autenticação.

Requisitos não funcionais - 02
Aderência a boas práticas de gestão e governança de TIC
RNF.2.01	Utilizar como referência para gestão dos serviços a biblioteca ITIL
RNF.2.02	Utilizar como referência para governança, o modelo COBIT
RNF.2.03	Utilizar como referência para gerenciamento de projetos o PMBoK

5.4 - Requisitos Técnológicos

Requisitos tecnológicos (Res. 182/2013 CNJ, art. 141)
RT.1.01	O objeto pretendido consiste no registro de preços para futura e eventual contratação de serviços de suporte à infraestrutura de TI mediante o uso de Unidades de Serviços Técnicos – UST, como métrica de serviços, resultando no objeto do contrato, baseado em indicadores de qualidade, com empenho estimativo, a ser consumido mediante demanda.
RT.1.02	Os serviços relacionados ao objeto docontrato serão realizados nas dependências do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima, em Boa Vista-RR. Eventualmente, os serviços de suporte operacional e mudança de infraestrutura poderão ser realizados nas unidades do TRE-RR no interior do estado, mediante a abertura de Ordens de Serviço faturadas mensalmente.
RT.1.03	Os seguintes serviços relacionados ao objetodo contrato serão realizados principalmente nas dependências do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima em Boa Vista-RR: Atendimento a usuário, com Central de Serviços de TI interno, monitoramento de aplicações, bancos de dados e serviços, realização de backups e restauração de dados, execução de processamentos, operação e configuração de rede de computadores e seus ativos, instalação de softwares e equipamentos, configuração de aplicações, análise de performances, dentre outras ações pertinentes ao suporte e manutenção da infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação.
RT.1.04	As tarefas de suporte técnico são classificadas em três tipos: Rotineiras - tarefas de periodicidade previamente definida para execução Suporte - tarefas de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos de Salas Técnicas e Data Center do TRE, que requeiram atendimento imediato e/ou pessoal de plantão que, mesmo tendo características rotineiras não possuem periodicidade de execução estabelecida, sendo demandadas mediante as solicitações de usuários, ou por demandas de correções e atualizações tecnológicas. Demanda-tarefas previstas para serem realizadas mediante agendamento, e que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica. Não exigem pessoal pré-alocado e presumem o registro prévio de sua necessidade, fazendo com que a contratada tenha prazo para realocação de pessoal para atendimento à tarefa
RT.1.05	Aunidade de referência adotada para sua validação é inicialmente equivalente à uma hora de trabalho de monitoração de ambiente, por ser considerada como atividade de complexidade mínima em serviços técnicos de infraestrutura. Dada a variação na complexidade das atividades existentes nas tarefas previstas neste Estudo de Viabilidade e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade principal da organização, fez-se necessário criar outros níveis de complexidade para tais atividades. Assim, foram definidos cinco níveis de complexidade: Baixa, Intermediária, Mediana, Alta e Especialista, Quadro 01.
RT.1.06	Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de USTs deverá ser ajustada para que a contratada seja adequadamente remunerada pelo uso do profissional alocado
RT.1.07	Uma atividade de uma tarefa poderá possuir uma complexidade diferente. O tempo de cada atividade é estimado de acordo com o tempo médio que um técnico qualificado realiza tal ação.
RT.1.08	Uma tarefa é um documento que possui uma sequência de atividades a ser realizada, cada uma possuindo uma complexidade e duração características, formando uma linha de produção.
RT.1.09	Acontratada deverá alocar pelo menos um Gerente Técnico, o qual realizará a gestão de seu pessoal, utilizando-se de ambiente, equipamentos e materiais fornecidos pelo TRE/RR.
RT.1.10	Ao final de cada mês caberá ao contratada o faturamento das Ordens de serviço realizadas e aceitas. As ordens de serviço com pendências deverão ser sanadas antes de serem faturadas.
RT.1.11	O Quadro 03 – “Composições Unitárias das Tarefas”, descreve as demandas que foram previstas para execução do Contrato. Por questões de segurança de informação, o detalhamento de cada tarefa, com as respectivas atividades, será repassado às empresas interessadas durante a realização da vistoria prevista, mediante assinatura de termo de confidencialidade. Essa precaução objetiva garantir que as informações que permitirão às concorrentes clareza para formulação dos custos não sejam difundidas e dêem ensejo para equipes do tipo “hackers” que, com base em informações detalhadas sobre infraestrutura e processos do TRE, poderiam tentar por meio de “engenharia reversa” desbloquear e invadir sistemas do TRE no intuito de burlar as regras de segurança atualmente implementadas.
RT.1.12	Desde que haja Ordem de Serviço aberta associada às funções definidas, considera-se condição sine qua non para consecução do objeto a utilização “in-loco” de um quadro mínimo de recursos profissionais destinado à execução das demandas relacionadas às tarefas de suporte da infraestrutura do parque computacional, Datacenter, redes e de comunicação de dados, buscando deste modo não só alcançar a prestação dos serviços com a qualidade definida, como também a sua continuidade dos serviços em conformidade com as atividades precípuas do Tribunal
Experiência Profissional
RT.2.01	Atestado de Capacidade Técnica comprovando experiência da licitante na prestação de serviços de Gerenciamento de Técnico envolvendo planejamento, implantação e manutenção de servidores físicos e virtuais, baseados em Windows Server 2008 ou superior e/ou Linux para ambiente com no mínimo 10 equipamentos servidores.
RT.2.02	Atestado de Capacidade Técnica comprovando experiência em Ferramentas Livres OTRS, ZABBIX, MySQL utilizadas pelo TRE na Gestão e Administração de ambiente TIC
RT.2.03	Prestação de serviços de Administração e Suporte Técnico ao ambiente tecnológico Oracle envolvendo os seguintes softwares: ORACLE DATABASE ENTERPRISE EDITION; ORALE APPLICATION EXPRESS
RT.2.04	Suporte e Administração em um mesmo ambiente envolvendo as seguintes tecnologias: Linux Red Hat Oracle Linux Enterprise Oracle Linux VM WildFly
RT.2.05	Certificações Essenciais: Certificação Cisco CCNA Certificação COBIT Certificação ITIL Foundation V3 Certificação LPIC-1 Certificação LPIC-2 Certificação MCP Microsoft Certified Professional CP Certificação MCSA Microsoft Certified System Administrator Certificação MCSE MCSE Microsoft Certified Systems Engineer Certificação MCTS - Microsoft Exchange Server 2010 Configuring ou superior Certificação na norma ISO 27002 Certificação OCP (Oracle Certified Professional) em Administração de Banco de Dados nas versões 11 ou superior Certified Jboss Administrator – Jboss Enterprise Application Plataform 6 Certificação Vmware Certified Professional - VCP
RT.2.06	Cursos Essenciais: Certificado de Curso ITIL Foundation V3 Certificado de Curso OTRS Certificado de Curso ZABBIX Certificado de Curso Postgres Certificado de Curso Storage HP 3PAR Curso de Administração e Rede de Servidores Linux, ou equivalente Certificado de conclusão de curso relativo a Qualidade e Excelência no atendimento, ou equivalente
Formação (Perfil Profissional)
RT.3.01	Técnico de Suporte Remoto PERFIL 1: Ensino médio completo Supervisor de Suporte Remoto PERFIL 2: Ensino médio completo e estar cursando nível superior na área de Tecnologia da Informação (TI) ou ter concluído curso técnico profissionalizante na área de TI. Técnico de Suporte Presencial PERFIL 3: Ensino médio completo Supervisor de Suporte Presencial PERFIL 4: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação. Analista de Base de Conhecimento de Suporte Técnico PERFIL 5: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação Coordenador de Suporte Técnico: Experiência mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividade de suporte e/ou Central de Serviços de TI. Administrador de Banco de Dados (DBA) PERFIL 6: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação. Administrador de Segurança de Redes (Security Officer) PERFIL 7: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação.
Metodologia de Trabalho (A metodologia de trabalho descreve a maneira como serão repassadas as Ordens de Serviço ou de Fornecimento de Bens à CONTRATADA, detalhando seu procedimento. Nesta contratação deve-se considerar as formas seguintes)
RT.4.01	a) Início do Contrato Após a assinatura do Contrato e a nomeação da Fiscalização do Contrato b) A forma de fornecimento dos equipamentos, instalação e configuração. O gestor do contrato encaminhará formalmente a ordem de fornecimento do conjunto de equipamentos ou nota de empenho à CONTRATADA. O envio da informação deverá ocorrer através do SEI, para o devido registro nos autos; Todos os equipamentos fornecidos deverão entregues em conformidade qualitativa e quantitativamente ao Termo de Referência e Nota Fiscal de serviços para o objeto. Em casos de identificação de não conformidade do objeto com os termos contratuais, os Fiscais Técnico e Requisitante do Contrato comunicarão à CONTRATADA, que deverá solucionar em até 5 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte da notificação. Tanto os Fiscais como o Gestor verificarão as especificações, em até 5(cinco) dias úteis contados da notificação da CONTRATADA sobre o término da entrega de todos os equipamentos e serviços contratados, emitindo o Termo de Recebimento Definitivo, se atendido todos os requisitos, conforme especificado no Termo de Referência. c) A forma de prestação do serviço de garantia. A CONTRATADA deverá prover serviço de garantia técnica para a solução, com acionamento por ligação telefônica (gratuita 0800 ou número com tarifação local), por e-mail ou por meio de site na internet, para prestar suporte técnico (preferencialmente on site) nos equipamentos adquiridos, no caso de defeitos nos equipamentos, respeitando-se os prazos e condições definidos em seção específica de garantia. d) Monitoramento do Contrato A fiscalização do contrato será realizada em conformidade com a Lei 8.666/93. A CONTRATANTE designará gestor para acompanhamento e fiscalização da execução do objeto, que registrará, todas as ocorrências relacionadas com sua execução, determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados; As decisões e providências que ultrapassarem a competência da fiscalização serão solicitadas à autoridade competente do CONTRATANTE, para adoção das medidas convenientes, consoante disposto no Art. 67, §§ 1o e 2o, da Lei no 8.666/93; Os esclarecimentos solicitados pela fiscalização à CONTRATADA deverão ser prestados imediatamente, salvo quando implicarem em indagações de caráter técnico, hipótese em que serão respondidos no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas; Durante a execução contratual, o Fiscal Administrativo procederá com a verificação da aderência aos termos contratuais. Em caso de ocorrência de situação que enseje na aplicação de penalidades, o Gestor encaminhará à Área Administrativa a indicação das sanções previstas no Contrato; Após emissão da nota fiscal, o Fiscal Administrativo realizará a verificação das regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de pagamento. e) Papéis e Responsabilidades O DEMANDANTE do serviço será responsável por: Emitir Ordens de Serviços e encaminhá-las ao FISCAL TÉCNICO, para avaliação, com antecedência mínima de: I. 7 (sete) dias para as Ordens de Serviços Rotineiras, Suporte e Demanda. II. 1 (um) dia para as Ordens de Serviços de Demanda com características emergenciais. Observação: As Ordens de Serviços do tipo “Suporte” poderão ter seus quantitativos de UST estimadas para o mês com base na média de consumo dos meses anteriores, podendo ter seu fechamento final com resultados menores ou maiores que o expresso na demanda. Avaliar, quantificar e aprovar os serviços de suporte realizados pela CONTRATADA, demandados pelos sistemas internos, resumindo os resultados no Relatório de Serviços. Caso se trate de atividade de urgência, deverá comunicar ao Fiscal ou Gestor e encaminhar a Ordem de Serviço diretamente para o GERENTE TÉCNICO. Supervisionar a execução e implantação dos produtos objetos das Ordens de Serviços. Checar e aprovar os relatórios de serviços encaminhados pela CONTRATADA. Analisar a qualidade dos serviços realizados pela CONTRATADA e aplicar as glosas quando não atendidos os padrões exigidos. No caso de proposta de glosa, anexar os documentos comprobatórios do não atendimento às exigências. Emitir os Relatórios de Atividades das Ordens de Serviços de sua responsabilidade e encaminhá-las ao Gestor Operacional ou Fiscal no primeiro dia útil do mês subsequente. Haverá um ou mais DEMANDANTES por Tribunal Eleitoral, não sendo exigida nomeação formal. O FISCAL TÉCNICO do contrato será responsável por: Determinar as datas e os horários para realização das manutenções, em acordo com a área demandante, prevendo o mínimo de impacto nas atividades dos usuários. Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, comunicando as ocorrências de quaisquer fatos que exijam medidas corretivas por parte da CONTRATADA ao Fiscal do Contrato. Receber as Ordens de Serviços dos DEMANDANTES, avaliar a compatibilidade contratual, registrar, autorizar a execução e encaminhar ao Fiscal ADMINISTRATIVO para aprovação. Consolidar mensalmente, emitir e encaminhar os Relatórios de Serviços após recebimento dos relatórios emitidos pelos Demandantes. Nível Mínimo de Serviço Redutores previstos no Nível Mínimo de Serviço serão calculados por item avaliado, aplicados cumulativamente para cada resultado não atendido. A aplicação de redutores não substituirá eventuais penalizações administrativas. Analisar e verificar se o Nível Mínimo de Serviço contratado foi alcançado e propor aplicação dos redutores estipuladas para cada caso. Encaminhar os Relatórios de Serviços consolidados ao Fiscal do Contrato até o 2o (segundo) dia útil subsequente ao mês de referência. Haverá um ou mais FISCAIS TÉCNICOS por Tribunal Eleitoral, nomeados formalmente. O FISCAL TÉCNICO também poderá assumir o papel de DEMANDANTE. O FISCAL ADMINISTRATIVO do contrato será responsável por: Exigir da CONTRATADA, sempre que necessário, a apresentação de documentos que comprovem a validação e manutenção de todas as condições de habilitação e qualificação previstas no ato convocatório. Atestar e encaminhar cópia do Relatório Mensal Consolidado ao PREPOSTO para conhecimento e emissão da fatura até o 10o (décimo) dia útil do mês subsequente. Atestar a fatura encaminhada pela CONTRATADA, em até 2 (dois) dias úteis contados do recebimento da fatura, e enviar, juntamente, com as Ordens de Serviços e os Relatórios de Atividades, à área administrativa para providências. Autorizar a aplicação dos redutores propostos pelo DEMANDANTE e pelo FISCAL TÉCNICO. Encaminhar a documentação comprobatória de penalizações ou multas administrativas para os setores responsáveis e solicitar providências. Haverá um ou mais FISCAIS ADMINISTRATIVOS no TRE-RR, nomeados formalmente. f) Aprovação e atestado técnico A Ordem de Serviço somente poderá ser encerrada quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos, e os produtos e serviços realizados e entregues, com a qualidade demandada e devidamente aceita pelo demandante, aprovada por FISCAL TÉCNICO e atestada por FISCAL ADMINISTRATIVO. Antes do fechamento de cada Ordem de Serviço a CONTRATADA consultará o DEMANDANTE da tarefa, que avaliará e aprovará o serviço realizado. Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela CONTRATADA sem anuência do DEMANDANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na abertura original do chamado e/ou Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. g) Modelo de execução do objeto Os serviços serão realizados predominantemente na Sede do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima e nos Cartórios Eleitorais. Mediante necessidade expressa do TRE, os serviços poderão ser realizados em outras localidades, tais como Cartórios Eleitorais, Postos de Atendimento ao Eleitor, juntas apuradora e outros ambientes de trabalho do TRE. Na eventualidade de realização de serviços em localidade distinta daquela onde costumeiramente os serviços são prestados, será concedido à CONTRATADA o direito de reembolso de passagens e diárias. O modelo de prestação de serviços será do tipo “linha de produção”, onde TAREFAS predefinidas serão demandadas por meio de Ordens de Serviço ou por sistema informatizado de abertura e controle de chamados. As tarefas são agrupadas em um Catálogo que representam a base de conhecimento do TRE e é composta de processos, padrões e procedimentos a serem seguidos para a realização dos serviços. Em função das Políticas de Segurança da Informação aplicadas pelo TRE, os serviços deverão ser executados por equipe especializada, alocada internamente na Sede do TRE ou nos locais mencionados nesta Seção. Os serviços a serem demandados deverão ser pré-definidos em tabelas de tarefas, conforme Quadro 03 - Composições Unitárias das Tarefas. As tarefas definidas serão consideradas como aceitas pela CONTRATADA no ato da assinatura do contrato. Quando houver necessidade de realização uma tarefa cujo processo ainda não houver sido previamente definido, deverá ser realizada inclusão de novas tarefas, integrando-a tabela referenciada no Quadro 03, devendo atender aos seguintes quesitos: Tipo e Numeração Sequencial da Tarefa. Deverão ser classificadas como Rotineiras, de Suporte Técnico ou de Demandas. Nome Identificador e Objetivo da Tarefa. Definição de um título para a tarefa e descrição de seu objetivo. Atividades a serem desenvolvidas, complexidades de execução, expectativa de tempo para realização e custo final de cada atividade em UST. Resultados esperados, qualidade do produto e estimativa mínima e máxima de glosas a ser aplicada para cada nível de qualidade exigido. Premissas de avaliação e de aplicação das glosas. Assinatura e responsabilização do demandante. Assinatura de anuência do GERENTE TÉCNICO quanto à tarefa e o custo pré- definido. Assinatura de aprovação do Fiscal. Assinatura de autorização do Gestor do Contrato. Caso a contratada discorde quanto à classificação e custo da nova tarefa, deverá apresentar ao fiscal do contrato pedido de ajuste da tarefa, acompanhado de documentação que demonstre que o prazo de realização de atividades é maior que o estabelecido ou que a complexidade exigida é superior àquela determinada pelo TRE. Caso seja detectado que o processo de trabalho de execução de uma tarefa evoluiu de forma a exigir que a prática seja distinta da rotina de execução detalhada na documentação da tarefa, deverá ser elaborada uma nova versão da tarefa, mantendo-se a sua versão anterior para fins de controle da execução do contrato. As novas tarefas e as alterações de tarefas existentes farão parte do contrato por meio de apostilamento. A expectativa de ocorrência dos apostilamentos para inserção ou alteração de tarefas é trimestral. As tarefas, depois de inseridas na tabela, não poderão ser excluídas em nenhuma hipótese, até a extinção do contrato, podendo apenas ser desconsiderada para emissão das Ordens de Serviços. No caso de desconsideração de uma Tarefa pelo TRE, o custo restante previsto para sua realização será redimensionado para novas tarefas da Tabela independentemente dos tipos de tarefas, mantendo a expectativa de consumo prevista contratualmente. A expectativa de consumo de USTs contratadas tem cunho global, podendo ser utilizada tanto em atividades rotineiras, quanto de suporte ou demanda, respeitando- se o total de UST previstas em contrato. Em todas as Ordens de Serviços deverão ser definidas as datas de início e final de entrega do produto. Os prazos que a contratada terá para início de execução da Ordem de Serviço serão: 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços Rotineiras, Suporte e Demanda. 1 (um) dia corrido, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços de Demanda com características emergenciais. As Ordens de Serviços do tipo Rotineiras ou Demanda deverão ter as atividades enquadradas em quaisquer das Tarefas previstas nesse instrumento, seguindo as tipologias abaixo: Rotineiras - atividades que tem periodicidade definida para execução. Por Demanda – atividades previstas para serem realizadas, mas que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica. As Ordens de Serviços do tipo Suporte referem-se às atividades de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos de DataCenter ou de interligação de infraestrutura, que exigem atendimento imediato, programado pelo demandante e/ou pessoal de plantão. As Ordens de Serviços do Suporte deverão ter citadas as Tarefas demandas e a quantidade de execuções de cada Tarefa prevista para realização no período, devendo a Contratada respeitar os procedimentos e padrões de execução definidos pelas atividades detalhadas na Tarefa. Também serão considerados como Ordens de Serviços de Suporte, para execução direta pela CONTRATADA, após triagem e atendimento dos procedimentos existentes: Chamados ou solicitações de suporte e serviços, de usuários ou técnicos do TRE-PA, encaminhados automaticamente por sistemas informatizados de abertura e gestão de chamados. Solicitações de serviços efetuadas pela equipe técnica de infraestrutura, registradas em sistema de abertura e gestão de chamados, consideradas como de caráter emergencial. Determinação de serviços de suporte e/ou manutenção, encaminhadas através de sistema de abertura e gestão de chamados. Determinação de instalação ou desinstalação de equipamentos físicos, encaminhadas através de sistema de abertura e gestão de chamados, respeitados o fluxo de aprovação e autorização. Outros procedimentos de controles adotados pelo TRE-PA poderão ser repassados à CONTRATADA, após ajustamento do processo operacional, e com a anuência desta. Os chamados de suporte prestados aos usuários serão abertos pelos próprios usuários ou por equipes técnicas do TRE e repassados para as equipes de suporte da CONTRATADA por meio de central de atendimento. Não será aceito nem computado nenhum chamado aberto pela própria equipe da CONTRATADA, mesmo que executado a contento e dentro dos padrões de qualidade definidos contratualmente. Em casos excepcionais, na impossibilidade de abertura do chamado pela equipe acima, será autorizado à CONTRATADA a abertura e execução, devendo o demandante autorizador efetuar o termo de aprovação e justificativa para efeito de pagamento. Os chamados deverão ser analisados pela CONTRATADA e encaminhados à Área responsável do TRE quando necessitarem de aprovação para execução ou quando não atenderem aos seus requisitos de competência contratados. Todos os problemas técnicos registrados serão controlados por sistema de abertura e gestão de chamados do TRE, com concessão plena de acesso à CONTRATADA, para efeito de registro dos andamentos, acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura. Todos os serviços demandados deverão ser executados pela CONTRATADA somente após a emissão de Ordens de Serviços, com a obrigatória autorização do TRE por meio de fiscal do contrato formalmente designado e em concordância com os processos e procedimentos técnicos definidos pelo demandante. A obrigação de execução ocorrerá quando a CONTRATADA receber a Ordem de Serviço, correspondente a uma Tarefa existente no Catálogo de Tarefas mantido pelo TRE e atender aos seguintes requisitos: Referência do número da Tarefa na Ordem de Serviço. Definição do período inicial e final de execução da demanda. Especificação detalhada das atividades no caso de tarefas de uso genérico para produtos semelhantes. Custo final da Ordem de Serviço, em conformidade os valores estipulados na Tarefa. Assinaturas de solicitação do demandante, aprovação do fiscal e autorização do gestor do contrato. Caso a contratada não concorde com os prazos estabelecidos na Ordem de Serviço, deverá apresentar pedido de alteração do prazo devidamente justificado. Após execução das Atividades, a CONTRATADA deverá devolver a Ordem de Serviço ao demandante, devidamente assinada, para que seja avaliada e aprovada a qualidade do serviço realizado e do produto entregue. Ao receber a devolução da Ordem de Serviço da CONTRATADA, deverá o demandante preencher o Relatório de Serviços e encaminhar ao Gestor Operacional com as autorizações e observações necessárias. Caso a CONTRATADA não consiga executar a Ordem de Serviço conforme as condições demandas, deverá comunicar ao fiscal por escrito e com antecedência, justificando os fatos e motivos que impedirão sua execução, cabendo ao gestor acatar ou não a justificativa. Para os novos serviços implantados ao longo da vigência contratual, a CONTRATADA se obriga a apresentar a certificação do recurso exigido em, no máximo, 60 (sessenta) dias da comunicação de necessidade informada pelo TRE. Para execução de Ordens de Serviços de novas implantações em que forem necessários a readequação dos recursos técnicos da CONTRATADA, será definido o início de execução da primeira Ordem para um prazo máximo de 60 (sessenta) dias e não inferior a 30 (trinta) dias, possibilitando à mesma, tempo para readaptação do seu quadro técnico. As Ordens de Serviços que demandam manutenções preventivas, implantações ou alterações da estrutura instalada deverão ser executadas, prioritariamente, fora do horário normal de expediente em dias úteis, ou em finais de semana (período extraordinário), e após agendamento e autorização do fiscal do TRE para realização das atividades. O TRE estima que 10% das UST sejam realizadas em período extraordinário. Para adequação dos serviços ou da qualidade de prestação de alguma tarefa, serão estabelecidos procedimentos documentados e assinados entre as partes, permitindo assim novo direcionamento quanto aquelas atividades. O documento que definirá esses procedimentos será denominado de APO – Acordo de Procedimentos Operacionais, e deverá receber numeração sequencial para que possa ser referenciada nas Ordens de Serviços ou documentações de alertas e/ou estatísticas.

6.0 - Levantamento das diferentes soluções de TI

Foram identificadas 3 (três) soluções possíveis de atender aos requisitos disponíveis no mercado de Tecnologia da Informação e Comunicação:

SOLUÇÃO 01
Serviço prestado diretamente por servidores do quadro efetivo
Especificação	Serviço prestado diretamente por servidores do quadro efetivo do TRE, nos moldes definidos nos requisitos técnicos
Fornecedor	Secretaria de Tecnologia da Informação do TRE
Entidade	TRE
Valor	Não apurado
Encontra-se implantada em outro órgão da APF	TJ-RO
Está disponível no portal do Software Público Brasileiro	Não se aplica
É um software livre ou software público?	Não se aplica
É aderente às políticas, premissas e especificações técnicas definidas pelos padrões ePING, e-MAG?	Não se aplica
É aderente às regulamentações da ICP-Brasil?	Não se aplica
É aderente às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais do e-ARQ Brasil?	Não se aplica

SOLUÇÃO 02
Execução indireta utilizando o modelo baseado em Postos de Trabalho
Especificação	Execução indireta utilizando entre 5 e 10 postos de trabalho, nos moldes definidos nos requisitos técnicos.
Fornecedor	Várias empresas no mercado atendem a esse formato, cita-se como exemplo: CTIS, DSS etc
Entidade	TRE-AP
Valor	Não apurado
Encontra-se implantada em outro órgão da APF	Não identificado
Está disponível no portal do Software Público Brasileiro	Não se aplica
É um software livre ou software público?	Não se aplica
É aderente às políticas, premissas e especificações técnicas definidas pelos padrões ePING, e-MAG?	Não se aplica
É aderente às regulamentações da ICP-Brasil?	Não se aplica
É aderente às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais do e-ARQ Brasil?	Não se aplica

SOLUÇÃO 03
Execução indireta utilizando modelo baseado em UST (Unidade de Serviços Técnicos)
Especificação	Contratação de serviços mensurados segundo método Unidade de Serviço Técnico (UST)
Fornecedor	CTIS; Central IT
Entidade	TSE; TRE-SP; TCU
Valor	R$ 29,90 (preço unitário contratado pelo TRE-SP); R$ 58,53 (preço unitário contratado pelo TCU)
Encontra-se implantada em outro órgão da APF	Sim
Está disponível no portal do Software Público Brasileiro	Não se aplica
É um software livre ou software público?	Não se aplica
É aderente às políticas, premissas e especificações técnicas definidas pelos padrões ePING, e-MAG?	Não se aplica
É aderente às regulamentações da ICP-Brasil?	Não se aplica
É aderente às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais do e-ARQ Brasil?	Não se aplica

7.0 - Justificativa da escolha do tipo de solução

A solução 01 é inviável, pois o pessoal do quadro efetivo (com tarefas específicas não coincidentes com o objeto desta contratação e apenas para as atividades rotineiras) lotados no TRE não é suficiente para dar cabo do volume das demandas e operações em questão.

A solução 02 por ser baseada exclusivamente em posto de trabalho é também inviável, por representar um risco grande de se pagar pelo ócio ou mesmo pelo esforço infrutífero, no lugar de simplesmente remunerar o que foi efetivamente entregue de produto/serviço útil (resultado desejado).

A solução 03 é viável porquanto reúne as condições técnicas mais apropriadas para suprir a necessidade do negócio.

A Escolha da Solução foi motivada:

a) Pelos bens e serviços que a compõem: Os serviços demandados na solução, descritos no tópico (requisitos de negócio), constituem serviços comuns de TIC, são livremente prestados pelo mercado em ampla concorrência e há registro de contratação por outros órgãos da Administração Pública, como o TSE, TRE-SP e TRE-RO.

b) Pelo seu alinhamento em relação às necessidades de negócio: A solução contempla todas as funcionalidades requeridas e está ajustada em qualidade e quantidade às necessidades de negócio.

c) Pelos benefícios a serem alcançados com a sua contratação:

Prestação dos serviços de TIC em conformidade com os padrões pactuados com a governança corporativa do TRE.
Melhorar o padrão de qualidade no atendimento a incidentes de TIC;
Melhorar o padrão de qualidade no atendimento a requisição de serviços de TIC;
Desonerar servidores do quadro efetivo, da execução direta das operações, alocando-os em inovação e gestão (tática e operacional);
Atender aos requisitos mínimos de nivelamento da infraestrutura de TIC, preconizados pela Resolução CNJ nº 211/2015.

7.1 - Análise final do custo da solução escolhida

Para composição do custo da solução pretendida faz necessário algumas considerações. Para tanto o Quadro 01, relaciona a complexidade da atividade e a quantidade de UST necessárias. O Quadro 02 relaciona todas as TAREFAS e o Quadro 03 relaciona todas as composições unitárias das TAREFAS, ou seja, todas as ATIVIDADES com seu consumo, indicadores e resultados esperados.

Quadro 01 - Complexidade

Complexidade	Sigla	Definição das atividades	Equivalência em UST
Baixa	B	Atividade de monitoramento de ambiente por meio de ferramentas configuradas existentes no TRE, devendo acionar plano de comunicação em caso de falhas, serviço de transporte de mídias, controle de acesso, impressão, alimentação de sistemas e registro em livros apropriados das inconsistências e correções efetuadas, abertura e fechamento de chamados de suporte a equipamentos	1.0
Intermediária	I	Atividades operacionais como cadastro de usuários, ativação de pontos, alimentação de sistemas técnicos, documentação de rotinas técnico operacionais, execução de scripts, operação de ferramentas e sistemas de controle como backup, de ambiente, de documentação, de relatórios de falhas, atualização de aplicações sistêmicas	1.5
Mediana	M	Serviços técnicos com baixo grau de análise, como criação de políticas operacionais, ajustamento de documentações, desenvolvimento de scripts, procedimentos de monitoração, análise de relatórios e isolamento das falhas, atividades proativas para manutenção da disponibilidade, cadastro de serviços e correções que necessitam de uso de senhas fortes, estudos e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais e de monitoramento para processos proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos, correções de padrões de serviços.	3,5
Alta	A	Implementação de novos serviços, criação de procedimentos e controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços para melhoria ou correção do desempenho, adequação e substituição de ferramentas para administração e gerência de serviços, realinhamento de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas, manutenção e suporte a softwares, equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de instalação, correção e acompanhamento, automatização de atividades.	6.5
Especialista	E	Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem nos itens anteriores por não ser considerada rotineira como modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro;	10.0

Cada atividade de uma determinada tarefa poderá possuir uma complexidade diferente. O tempo de cada atividade é estimado de acordo com o tempo médio que um técnico qualificado realiza tal ação. Sendo assim, uma tarefa é um documento que possui uma sequência de atividades a ser realizada, cada uma possuindo uma complexidade e duração. O Quadro 02, descreve todas as tarefas, e o Quadro 03 as composições unitárias das tarefas com a sequência das atividades, e o custo unitário em UST (Unidade de Serviços Técnicos).

Quadro 02 - Relação de TAREFAS

Cód. Tarefa	Tipo Tarefa	Descrição da Tarefa	Consumo UST
S-001	Suporte	Resolução dos chamados de suporte a usuários	1,00
S-002	Suporte	Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios Estatísticos.	20,00
S-003	Suporte	Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras	4,00
S-004	Suporte	Manutenção de grupos de usuários	163,75
S-005	Suporte	Instalação Local de Agentes de Ferramentas Corporativa	2,25
S-006	Suporte	Instalação de Servidor Windows	19,00
S-007	Suporte	Criação de novo compartilhamento	5,75
S-008	Suporte	Criação e configuração de discos rígidos	8,25
S-009	Suporte	Expansão de área em disco	16,00
S-010	Suporte	Manutenção preventiva dos servidores	277,00
S-011	Suporte	Montagem e configuração de cluster	128,00
S-012	Suporte	Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS.	12,00
S-013	Suporte	Atualização de drivers	33,50
S-014	Suporte	Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos	5,50
S-015	Suporte	Instalação de Servidor Físico Linux	21,00
S-016	Suporte	Instalação Virtual de Servidor Linux	14,00
S-017	Suporte	Confecção de cabos de rede (20) cabos	2,00
S-018	Suporte	Configuração de equipamentos de rede	3,75
S-019	Suporte	Instalação de equipamentos de rede	2,80
S-020	Suporte	Remoção de switches de um rack	1,50
S-021	Suporte	Conexão de host à SAN	17,50
S-022	Suporte	Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre DataCenter	6,50
S-023	Suporte	Criação ou Modificação de Templates e Formulários	29,00
S-024	Suporte	Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um DataCenter	34,00
S-025	Suporte	Instalação e configuração de ambientes para aplicações Web.	31,00
S-026	Suporte	Gerenciamento dos incidentes de banco de dados	23,75
S-027	Suporte	Disponibilizar e gerenciar Bancos e estruturas de Bases de Dados.	1,00
S-028	Suporte	Gerenciar backup e recover de Banco de Dados	73,50
S-029	Suporte	Desenvolvimento e manutenção de rotinas automatizadas para atividades de administração e manutenção em Banco de Dados	16,50
S-030	Suporte	Gerenciamento de soluções de segurança/auditoria em Banco de Dados	27,00
S-031	Suporte	Operação da Central de Serviços Service Desk	0,50
S-032	Suporte	Processo de atualização do cadastro de usuários	80,50
S-033	Suporte	Resolução dos chamados de suporte a usuários – baixa complexidade	2,00
S-034	Suporte	Resolução dos chamados de suporte a usuários – complexidade intermediária	4,00
S-035	Suporte	Resolução dos chamados de suporte a usuários – média complexidade.	6,00
S-036	Suporte	Resolução dos chamados de suporte a usuários. Conserto de Hardware	8,00
S-037	Suporte	Configuração de acesso à rede de dados	1,00
S-038	Suporte	Resolução dos chamados de suporte a usuários – Soluções à demandas de microinformática	6,00
S-039	Suporte	Verificação e teste de equipamentos de TI	1,00
S-040	Suporte	Criação / Manutenção de imagens de Sistema Operacional de Estações de Trabalho	15,00
S-041	Suporte	Instalação de Equipamentos.	1,00
S-042	Suporte	Operação de Videoconferência	1,00
S-043	Suporte	Atendimento de Segundo Nível - Plantões	7,00
S-044	Suporte	Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Linux	1,00
S-045	Suporte	Resolução dos chamados de suporte aos usuários para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho	1,00
S-046	Suporte	Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços de infraestrutura para aplicações web	1,00
S-047	Suporte	Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Windows.	1,00
S-048	Suporte	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços em ambiente Linux.	2,80
S-049	Suporte	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho.	2,80
S-050	Suporte	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em infraestrutura para aplicações web	2,80
S-051	Suporte	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em ambiente Windows	2,80
D-001	Demanda	Instalação ou atualização de softwares corporativos de baixa complexidade.	22,25
D-002	Demanda	Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade	50,00
D-003	Demanda	Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade	105,00
D-004	Demanda	Remoção de softwares	7,75
D-005	Demanda	Alteração de configuração ou migração de software de baixa complexidade	9,00
D-006	Demanda	Alteração de configuração ou migração de software de média complexidade	16,00
D-007	Demanda	Alteração de configuração ou migração de software de alta complexidade.	31,00
D-008	Demanda	Análise de Desempenho de Ambiente.	530,00
D-009	Demanda	Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança	160,00
D-010	Demanda	Montar e configurar um cluster	306,00
D-011	Demanda	Análise de desempenho e recomendação de práticas para o ambiente virtualizado	1.164,00
D-012	Demanda	Remoção de equipamentos de rede	1,35
D-013	Demanda	Instalação e manutenção do SGBD e de seus componentes (Option/Features) em equipamentos Servidores	237,00
D-014	Demanda	Desempenho dos SGBD	160,00
D-015	Demanda	Suporte em Banco de Dados para eventos programados	5.412,00
D-016	Demanda	Cadastramento de serviços a serem monitorados	119,25
D-017	Demanda	Impressão de formulários e comunicações relacionados às eleições por milheiro	5,25
D-018	Demanda	Gravações de 100 Mídias	5,00
D-019	Demanda	Implementação de nova política de backup.	78,00
D-020	Demanda	Implementação de nova política de backup de ALTA complexidade	216,00
D-021	Demanda	Realização de restauração de ALTA complexidade (ambiente produção ou de teste).	169,00
D-022	Demanda	Instalação ou atualização de Servidor Gerenciador de Backup.	130,25
D-023	Demanda	Plantões para atividades relativas ao Backup de Servidores e Serviços Corporativos	3,50
D-024	Demanda	Plantões para apoio às atividades.	3,50
D-025	Demanda	Substituição de estação de trabalho desktop	3,00
D-026	Demanda	Substituição e instalação de periféricos de TI.	1,00
D-027	Demanda	Acompanhamento para suporte presencial de Eventos e Plantões	2,00
D-028	Demanda	Acompanhamento para suporte presencial de eventos extraordinários	9,00
D-029	Demanda	Tarefa de análise de ambiente visando implantação de processo.	30,00
D-030	Demanda	Instalação ou remoção de equipamentos de telecomunicações e/ou transmissão de dados	13,25
D-031	Demanda	Sobreaviso para Atendimento de Segundo Nível. Por hora de disponibilidade X quantidade de técnicos.	13,25
D-032	Demanda	Montagem e preparação de ambiente para atendimento itinerante.	10,50
D-032	Demanda	Preenchimento de formulário de viabilidade técnica para realização de atendimento itinerante	3,50
R-001	Rotineira	Proteção e Segurança Contra Infecções nas Estações e Servidores.	6.182,00
R-002	Rotineira	Atualização automática de softwares para as estações	2.308,00
R-003	Rotineira	Manutenção de Serviços de Acesso Remoto, Mensageria, Colaboração, VoIP e Arquivos	7.650,80
R-004	Rotineira	Disponibilidade de Sistemas Operacionais	8.438,00
R-005	Rotineira	Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB	23.048,00
R-006	Rotineira	Disponibilidade da Infraestrutura de Rede	7.670,00
R-007	Rotineira	Disponibilidade de correlacionadores de eventos e análise de falhas.	12.870,00
R-008	Rotineira	Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de arquivamento, armazenagem e controle de documentação	6.500,00
R-009	Rotineira	Administração do ambiente virtualizado	7.500,00
R-010	Rotineira	Revisão de Racks de Rede.	325,00
R-011	Rotineira	Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle de segurança.	8.970,00
R-012	Rotineira	Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas.	4.602,00
R-013	Rotineira	Disponibilidade da Infraestrutura de Rede durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas.	3.068,00
R-014	Rotineira	Resolução dos chamados de suporte a usuários	245,00
R-015	Rotineira	Classificar e gerenciar a execução dos serviços para atendimento de suporte de TI.	357,50

Quadro 03 - Composições Unitárias das TAREFAS

Tarefa	S-001
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários
Detalhamento	Conectividade, desempenho e controle. Atendimento de 3º nível. Dar suporte a técnicos da área de TI, resolvendo os chamados repassados pelas áreas, sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos serviços do catálogo de serviços e dos parâmetros definidos para cada atendimento.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,04	0,06
2	Capturar documentação técnica para solução e linkar ao chamado	I	0,04	0,06
3	Executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	M	0,05	0,18
4	Registrar os serviços realizados	I	0,05	0,08
5	Verificar e testar o serviço	A	0,08	0,48
6	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	I	0,02	0,03
7	Concluir e fechar o chamado	M	0,03	0,11
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 técnico para triagem e três para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-002
Descrição	Geração de Consultas, Inventários e Relatórios Estatísticos
Detalhamento	Controle e desempenho. Disponibilizar informações, solicitadas pelas áreas de infraestrutura, em relatórios estatísticos pré-definidos pelo demandante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Gerar consultas, inventários e relatórios estatísticos, conforme critérios definidos pela área solicitante	M	4,00	14,00
2	Documentar os resultados obtidos, formatar e encaminhar à área solicitante.	I	4,00	6,00
Custo Total em UST				20,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar o procedimento dentro do prazo previsto na solicitação			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar relatório conforme definição da área demandante inclusive quanto a layout.			Indicador 2: Proatividade
3. Informações e períodos deverão ser confiáveis e dentro da programação.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-003
Descrição	Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras
Detalhamento	Controle e continuidade. Acompanhar, atender às solicitações e prestar o apoio aos técnicos responsáveis pelo atendimento de chamados realizados pela infraestrutura junto aos fornecedores contratados
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Abertura e acompanhamento de chamados junto aos fabricantes, prestando as informações solicitadas e executando procedimentos corretivos encaminhados pelo fornecedor, quando autorizados pela área responsável.	M	0,50	1,75
2	Aplicação das correções recomendadas nos demais serviços semelhantes e testes de funcionamento.	M	0,50	1,75
3	Registro das falhas e das correções aplicadas, efetuando a alteração da documentação técnica correspondente para as novas soluções e fechamento do chamado	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				4,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Preenchimento de formulário, garantindo que atividades foram executadas e que os resultados obtidos.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Comunicar à área responsável qualquer problema ou dificuldade para que seja tomada as providências junto ao fornecedor, antes que o problema expanda para outras áreas			Indicador 2: Proatividade
3. Encaminhar documentação técnica corrigida para aprovação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-004
Descrição	Manutenção de grupos de usuários
Detalhamento	Controle, segurança e proatividade. Manter os grupos de usuários cadastrados nos aplicativos corporativos, conforme organização administrativa.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar organização administrativa.	B	2,00	2,00
2	Alteração ou criação de grupos, de forma que correspondam à organização administrativa nos controladores de identidade	M	6,00	21,00
3	Efetuar as alterações de scripts, configuração e controles para os novos grupos, se necessário	A	8,00	48,00
4	Transferir os usuários para os grupos modificados em conformidade com a organização administrativa em todos os controladores definidos pela área responsável e procedimento existente	I	60,00	90,00
5	Excluir grupos de unidades administrativas extintas.	M	0,50	1,75
6	Gerar relatório, documentando as alterações realizadas.	B	1,00	1,00
Custo Total em UST				163,75
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Reestruturação dos grupos correspondente ao da organização administrativa nas aplicações da área de TI.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Acesso das contas de autorização em conformidade com a organização administrativa.			Indicador 2: Proatividade
3. Execução da tarefa conforme documentação existente			Indicador 3: Incidentes
4. Conclusão do serviço dentro do prazo estipulado pelo demandante.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-005
Descrição	Instalação Local de Agentes de Ferramentas Corporativa
Detalhamento	Proatitvidade e desempenho. Executar a instalação de agentes de softwares especialistas demandados pelo Contratante e em conformidade com a documentação adotada
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar requisitos de instalação	M	0,13	0,47
2	Instalar agente conforme documentação existente na Base de Conhecimentos ou descrita em requisições de mudanças.	M	0,13	0,47
3	Realizar configurações necessárias	M	0,13	0,47
4	Testar funcionamento do agente.	M	0,13	0,47
5	Registrar acertos e falhas em livro apropriado.	B	0,13	0,13
6	Atualizar documentação se necessário	B	0,13	0,13
Custo Total em UST				2,34
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. O agente deverá estar instalado, configurado e funcionando adequadamente			Indicador 1: Disponibilidade
2. Instalação dentro do prazo solicitado.			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-006
Descrição	Instalação de Servidor Windows
Detalhamento	Padronização e desempenho. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores Windows, mantendo o padrão adotado e aperfeiçoando um único modelo de atividade.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar a instalação inicial do sistema operacional.	M	1,00	3,50
2	Identificar e instalar os drivers fornecidos pelo fabricante.	M	1,00	3,50
3	Efetuar configuração de rede e resolução de nomes.	M	0,50	1,75
4	Verificar configuração e velocidade de placas e efetuar tunning quando necessário.	M	0,50	1,75
5	Efetuar as configurações de segurança conforme determinações da área (limite de senhas, direitos de acesso, desativação de console, acesso remoto, etc).	M	0,50	1,75
6	Preparar o sistema operacional como imagem.	M	0,50	1,75
7	Configurar parâmetros para monitoração incluindo os checks, definindo áreas de logs e outros que permitam controles remotos e incluir o novo servidor nas ferramentas de monitoração e controle de desempenho.	M	0,50	1,75
8	Instalar e configurar clientes de backup, políticas e restrições de cópia e efetuar documentação do servidor conforme padronização adotada.	M	0,50	1,75
9	Revisar o procedimento, configurações, documentações e disponibilizar o servidor para ambiente de produção.	I	1,00	1,50
Custo Total em UST				19,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Incluir todos os agentes e programas de monitoração, backup e análise padronizados pela documentação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-007
Descrição	Criação de novo compartilhamento
Detalhamento	Conectividade e disponibilidade. Executar procedimentos para criação, configuração e disponibilização de um compartilhamento de arquivos, mantendo e aperfeiçoando um único modelo de atividade
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Avaliar a demanda do solicitante determinando o melhor local para o compartilhamento, quem terá acesso e com quais permissões	M	1,00	3,50
2	Criar, configurar e testar o compartilhamento.	M	0,50	1,75
3	Documentar a alteração em formulário apropriado.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				5,75
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Disponibilizar compartilhamento seguro e configurado conforme padronização da Organização, disponível para utilização, em 3 horas a partir do horário estipulado para início.			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-008
Descrição	Criação e configuração de discos rígidos
Detalhamento	Conectividade, capacidade e disponibilidade. Disponibilizar nova área em disco em conformidade com o padrão de qualidade adotado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Avaliar a demanda para atender o tamanho e a formatação mais adequada para cada aplicação. Identificar os requisitos de auditoria e permissões de acesso	A	1,00	6,00
2	Executar a configuração de acordo com a requisição demandada pela área responsável e com os procedimentos existentes	A	0,50	1,75
3	Incluir nas políticas de backup, monitoração e documentar a nova área no livro apropriado	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				8,25
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Disponibilidade de espaço para aplicações com a capacidade adequada para cada ferramenta ou com a especificação na demanda.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Disco configurado e disponível para uso			Indicador 2: Proatividade
3. Backup da nova área em políticas adequadas			Indicador 3: Incidentes
4. Monitoração configurada conforme padrão adotado			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-009
Descrição	Expansão de área em disco.
Detalhamento	Conectividade, capacidade e disponibilidade. Expandir os drives com segurança, baixo impacto no ambiente e garantindo a atualização da documentação referente ao servidor e serviço
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Criar nova área no disco local ou storage conforme solicitação do demandante e de acordo com os procedimentos existentes	A	1,00	6,00
2	Efetuar backup dos dados e restringir acesso ao disco.	M	0,50	1,75
3	Expandir o disco no cilo e no sistema operacional conforme documentação.	A	1,00	6,00
4	Restaurar o backup se for o caso e verificar a integridade dos dados e estabilidade do servidor.	M	0,50	1,75
5	Atualizar documentação do servidor e do serviço afetado em livro próprio.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				16,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Disponibilidade de espaço para aplicações com a capacidade adequada para cada ferramenta			Indicador 1: Disponibilidade
2. Disco configurado e disponível para uso			Indicador 2: Proatividade
3. Backup da nova área em políticas adequadas.			Indicador 3: Incidentes
4. Monitoração configurada conforme padrão adotado.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-010
Descrição	Manutenção preventiva dos servidores
Detalhamento	Conectividade e proatividade. Manter o sistema operacional e o hardware dos servidores atualizados, padronizados, seguros e com bom desempenho conforme padrão de qualidade
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Aplicar os Hotfixes críticos via Windows Update, patches (LINUX/Windows) e patches (VMware) em todos os servidores físicos e virtuais, produção e teste.	M	30,00	105,00
2	Aplicar os Hotfixes críticos via Windows Update, patches (LINUX/Windows) e patches (VMware) em todas as imagens e templates.	M	10,00	35,00
3	Atualizar BIOS e Firmware dos servidores físicos quando for o caso	M	15,00	52,50
4	Atualizar Firmware das HBAs.	M	8,00	28,00
5	Atualizar drivers críticos (ex. rede, HBA e controladora RAID) em todos os servidores físicos.	M	15,00	52,50
6	Preencher relatório das correções e atualizar a documentação.	B	4,00	4,00
Custo Total em UST				277,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Servidores deverão ser entregues totalmente funcional			Indicador 1: Disponibilidade
2. Aplicação das atualizações em todo o parque de servidores relacionado pela área demandante			Indicador 2: Proatividade
3. Execução da demanda dentro do prazo agendado			Indicador 3: Incidentes
4. Funcionalidade dos serviços corporativos após a conclusão da tarefa.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-011
Descrição	Montagem e configuração de cluster
Detalhamento	Conectividade e segurança. Manter o padrão de qualidade estipulado pelo contratante ao montar novos clusters
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Elaborar relatório contendo um estudo da documentação do fabricante do software que será clusterizado e possíveis cenários de implementação	A	12,00	72,00
2	Elaborar planejamento com pré-requisitos de servidores, equipamentos, rede, etc.	A	4,00	24,00
3	Montar o cluster conforme documentação	M	6,00	21,00
4	Validar a alta disponibilidade do cluster	M	2,00	7,00
5	Documentar o cluster, discos, resources, etc.	B	4,00	4,00
Custo Total em UST				128,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do cluster dentro dos padrões de qualidade adotados para reconhecimento dos serviços.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Processos de monitoração e backup reconhecendo, analisando e copiando áreas afetadas pelo cluster			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-012
Descrição	Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS
Detalhamento	Conectividade e segurança. Montar escopos e zoneamento que permitam a acessibilidade dos usuários com segurança, baixo impacto no ambiente e garantia da atualização na documentação
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Divulgar alteração para a área de relacionamento	B	0,25	0,25
2	Criar o novo escopo ou zona conforme documentação do demandante	A	0,50	3,00
3	Configurar o escopo ou zona seguindo as melhores práticas recomendadas pelo fabricante e documentação do demandante	A	1,00	6,00
4	Testar o funcionamento e efetuar correções se necessário.	M	0,50	1,75
5	Documentar em livro próprio	B	1,00	1,00
Custo Total em UST				12,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Escopo e zoneamento deverão ser concluídos permitindo total funcionalidade			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar o procedimento dentro do prazo previsto na solicitação.			Indicador 2: Proatividade
3. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-013
Descrição	Atualização de drivers
Detalhamento	Conectividade e padronização. Manter o sistema operacional e o hardware dos servidores atualizados, padronizados, seguros e com bom desempenho conforme padrão de qualidade adotado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Identificar no site do fabricante os novos drivers que encaixam no critério definido	A	2,00	12,00
2	Estudar documentação e definir o procedimento para atualizar o driver (ex. upgrade, desinstalar, etc).	A	1,00	6,00
3	Executar e validar a atualização no ambiente de homologação	A	1,50	9,00
4	Executar e validar a atualização no ambiente de produção.	A	1,00	6,00
5	Atualizar documentação	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				33,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Aplicação das atualizações em todo o parque de drivers relacionado pela área demandante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Execução da demanda dentro do prazo agendado			Indicador 2: Proatividade
3. Funcionalidade dos serviços corporativos após a conclusão da tarefa.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-014
Descrição	Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos
Detalhamento	Controle, segurança e disponibilidade. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em Servidores de Produção, demandados pela equipe técnica, sejam executados e testados seguindo padrão de qualidade estipulado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.	M	1,00	3,50
2	Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços	I	1,00	1,50
3	Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				5,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 2: Proatividade
3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão a modificação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-015
Descrição	Instalação de Servidor Físico Linux.
Detalhamento	Padronização e desempenho. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores Linux, mantendo e aperfeiçoando um único modelo de atividade.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar a instalação inicial do sistema operacional	M	1,00	3,50
2	Efetuar configuração de rede e resolução de nomes e desativar os serviços desnecessários	M	0,50	1,75
3	Verificar rotas e configuração de interfaces de rede e zooning para interfaces HBA.	M	0,50	1,75
4	Efetuar as configurações de segurança conforme determinações da área (limite de senhas, direitos de acesso, desativação de console, acesso remoto, desativar ou desinstalar serviços e bibliotecas desnecessárias, configurar firewall iptables, etc).	M	0,50	1,75
5	Ajustamento de parâmetros Kernel e criação e configuração de arquivos hosts.	M	0,50	1,75
6	Configurar informações e logs conforme padrão da organização.	M	0,50	1,75
7	Configurar parâmetros para monitoração incluindo os checks, definindo áreas de logs e outros que permitam controles remotos e incluir o novo servidor nas ferramentas de monitoração e controle de desempenho.	M	1,00	3,50
8	Instalar e configurar clientes de backup, políticas e restrições de cópia e efetuar documentação do servidor conforme padronização adotada	M	0,50	1,75
9	Revisar o procedimento, configurações, documentações e disponibilizar o servidor para ambiente de produção ou homologação	M	1,00	3,50
Custo Total em UST				21,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Incluir todos os agentes e programas de monitoração, backup e análise padronizados pela documentação.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-016
Descrição	Instalação Virtual de Servidor Linux.
Detalhamento	Padronização e desempenho.. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores Linux, mantendo e aperfeiçoando um único modelo de atividade
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Copiar e configurar o template.	M	0,50	1,75
2	Efetuar configuração de rede, resolução de nomes e desativar os serviços desnecessários	M	0,50	1,75
3	Efetuar as configurações de segurança conforme determinações da área (limite de senhas, direitos de acesso, desativação de console, acesso remoto, etc).	M	0,50	1,75
4	Configurar parâmetros para monitoração incluindo os checks, definindo áreas de logs e outros que permitam controles remotos e incluir o novo servidor nas ferramentas de monitoração e controle de desempenho.	M	1,00	3,50
5	Instalar e configurar clientes de backup, políticas e restrições de cópia e efetuar documentação do servidor conforme padronização adotada.	M	0,50	1,75
6	Revisar o procedimento, configurações, documentações e disponibilizar o servidor para ambiente de produção ou homologação.	M	1,00	3,50
Custo Total em UST				14,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Incluir todos os agentes e programas de monitoração, backup e análise padronizados pela documentação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-017
Descrição	Confecção de cabos de rede (20 cabos).
Detalhamento	Controle e eficiência. Disponibilizar cabos para uso na infra de rede do contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Confeccionar cabos conforme especificação existente na solicitação ou base de conhecimento	I	0,05	0,08
2	Testar cabos confeccionados.	B	0,20	0,20
3	Agrupá-los e organizá-los conforme a categoria, dimensão e outra característica definida na solicitação.	B	0,15	0,15
4	Armazená-los em local apropriado definido na solicitação	B	0,15	0,15
Custo Total em UST				0,58
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Após a confecção, os cabos deverão estar em perfeito funcionamento			Indicador 1: Disponibilidade
2. Os cabos deverão ser organizados conforme a categoria.			Indicador 2: Proatividade
3. Armazenados em local apropriado definido na solicitação ou pela documentação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-018
Descrição	Configuração de equipamentos de rede.
Detalhamento	Conectividade e disponibilidade. Executar a configuração dos equipamentos e switches de rede, conforme padronização adotada
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Configurar equipamentos (switches, roteadores, access points, moduladores de banda) conforme documentação existente na Base de Conhecimento ou descrita em requisições de mudanças	M	0,50	1,75
2	Efetuar o upgrade de firmware do equipamento e testar configuração realizada seguindo passos definidos na Base de Conhecimento.	M	0,50	1,75
3	Atualizar documentação se necessário.	M	0,25	0,25
Custo Total em UST				3,75
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar o procedimento dentro do prazo previsto na solicitação			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o equipamento funcionalmente padronizado.			Indicador 2: Proatividade
3. Manter a documentação correspondente disponível			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-019
Descrição	Instalação de equipamentos de rede.
Detalhamento	Conectividade e disponibilidade. Disponibilizar novos equipamentos de rede e switches nos racks distribuídos nas salas de concentradores
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Instalar fisicamente o equipamento do rack se for o caso ou conforme definição do demandante	B	0,50	0,50
2	Realizar conexões elétricas.	B	0,10	0,10
3	Realizar instalação lógica do equipamento, efetuar o backup e adicionar o ativo no software HP IMC	I	0,10	0,15
4	Realizar testes de conectividade, acesso e gerenciamento	M	0,50	1,75
5	Realizar atualização de base de gerenciamento	I	0,20	0,30
Custo Total em UST				2,80
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Equipamentos instalados com todos os parafusos e fixadores necessários			Indicador 1: Disponibilidade
2. Após a instalação dos equipamentos de rack, o mesmo deverá estar organizado e fechado.			Indicador 2: Proatividade
3. A(s) base(s) de gerência de pontos deverá(ão) ser atualizada(s) e mantida em perfeita concordância com a rede do Contratante			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-020
Descrição	Remoção de switches de um rack.
Detalhamento	Controle e segurança. Remover switches sem uso dos racks e promover sua guarda em local apropriado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Mover portas em uso para outras portas em outros switches do mesmo rack, observando as respectivas VLANs em uso.	I	0,30	0,45
2	Remover fisicamente o switch do rack bem como os cabos de rede e elétricos liberados (se houver).	B	0,50	0,50
3	Realizar a limpeza física do equipamento e entregá-lo na seção responsável ou onde for determinado.	B	0,10	0,10
4	Realizar atualização de bases de gerenciamento e registros da ocorrência	I	0,30	0,45
Custo Total em UST				1,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Após a remoção do switch o rack deverá estar organizado e fechado.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Todos os cabos removidos deverão ser entregues na seção responsável. Nenhum cabo não utilizado deverá ser deixado no rack.			Indicador 2: Proatividade
3. O equipamento deverá ser entregue limpo na unidade que demandou a atividade ou no local determinado por ela.			Indicador 3: Incidentes
4. A(s) base(s) de gerência de pontos deverá(ão) estar atualizada(s) e em perfeita concordância com a rede.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-021
Descrição	Conexão de host à SAN.
Detalhamento	Conectividade, capacidade e disponibilidade. Efetuar a conexão de hosts à SAN com segurança, baixo impacto no ambiente e garantindo a atualização da documentação referente ao servidor e serviço
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Configurar HBA.	M	0,50	1,75
2	Passar fibra ótica.	I	1,00	1,50
3	Instalar driver multipath	A	0,50	3,00
4	Instalar agente	M	0,50	1,75
5	Criar LUNs.	A	0,50	3,00
6	Alocar LUNs.	A	0,50	3,00
7	Criar e excluir zonning	A	0,50	3,00
8	Atualizar documentação do servidor e da SAN.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				17,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Disponibilidade de espaço para aplicações com a capacidade adequada para cada ferramenta			Indicador 1: Disponibilidade
2. Disco configurado e disponível para uso.			Indicador 2: Proatividade
3. Backup da nova área em políticas adequadas.			Indicador 3: Incidentes
4. Monitoração configurada conforme padrão adotado.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-022
Descrição	Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs.
Detalhamento	Escalabilidade e capacidade. Otimizar o m² dos CPDs e garantir que o recursos físicos estão bem documentados e administrador
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Desinstalar e ou instalar fisicamente um servidor ou ativo de processamento no CPD.	I	1,50	2,25
2	Movimentar um servidor entre racks.	I	1,00	1,50
3	Efetuar o cabeamento de um servidor	I	1,00	1,50
4	Retirar cabeamento de um servidor	I	0,50	0,75
5	Documentar alterações de localização, pontos de rede e fibra, e circuitos elétricos	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				6,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Em caso de instalação o servidor deverá ser entregue totalmente funcional.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto no prazo e horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-023
Descrição	Criação ou Modificação de Templates e Formulários
Detalhamento	Desempenho. Gerar formulários para adequação de aplicativos de monitoração, documentação e controles, aperfeiçoando modelos padronizados de resultados
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Efetuar o desenho do template para implantação na ferramenta.	M	2,00	7,00
2	Criar e configurar o modelo definido e aprovado pela área demandante.	A	3,00	18,00
3	Executar o link do template conforme definição da demanda	M	1,00	3,50
4	Documentar alterações.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				29,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar a demanda no prazo estipulado pela Ordem de Serviços.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Disponibilizar o serviço sem que haja perda de informações			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-024
Descrição	Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD
Detalhamento	Controle e padronização. Executar, de maneira coordenada, o desligamento dos servidores e equipamentos do CPD quando demandado e autorizado pelo demandante, executando o religamento e a estabilização dos serviços
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Revisar a documentação de desligamento e religação e atualizar a relação dos mesmos, corrigindo, se necessário, os procedimentos nele especificados. Efetuar a configuração do Zabbix para interromper o monitoramento do SLA para o período de desligamento estimado	M	2,00	7,00
2	Executar as paradas dos bancos e softwares auxiliares definidos na documentação	A	1,00	6,00
3	Executar o desligamento dos equipamentos coordenadamente	B	2,00	2,00
4	Religar, após autorização da área demandante, a ligação física e coordenada dos equipamentos, respeitando os intervalos documentados	B	2,00	2,00
5	Ativar os clusters e bancos de dados	A	1,00	6,00
6	Ativar/testar os serviços de comunicação	A	1,00	6,00
7	Executar o check-list manual e acionar os responsáveis por serviços não ativos até estabilização dos mesmos	B	4,00	4,00
8	Documentar alterações, efetuar os registros	B	1,00	1,00
Custo Total em UST				34,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar a demanda no prazo estipulado pela Ordem de Serviço			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar o desligamento conforme seqüencial definido no procedimento			Indicador 2: Proatividade
3. Executar a ligação dos equipamentos respeitando os tempos e intervalos definidos na documentação			Indicador 3: Incidentes
4. Disponibilizar todos os serviços e recursos em até 3 horas do início do processo de religação do parque			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
5. Confirmar a execução do check-list manual em livro de ocorrências definindo as falhas detectadas e os procedimentos de correção adotados			Indicador 5: Pontualidade
6. Executar o plano de comunicação tão logo os serviços estejam estabilizados			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-025
Descrição	Instalação e configuração de ambientes para aplicações Web.
Detalhamento	Padronização e desempenho. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores para aplicações Web, mantendo o padrão adotado e aperfeiçoando um único modelo de atividade.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada.	A	2,00	12,00
2	Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente.	I	0,50	0,75
3	Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação/produção.	A	1,00	6,00
4	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação/produção.	B	0,50	0,50
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação/produção	B	0,75	0,75
6	Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação/produção	A	1,00	6,00
7	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação/produção.	B	0,50	0,50
8	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação/produção.	B	0,50	0,50
9	Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento.	B	0,50	0,50
10	Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário	M	0,50	1,75
11	Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário	M	0,50	1,75
Custo Total em UST				31,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-026
Descrição	Gerenciamento dos incidentes de banco de dados.
Detalhamento	Conectividade, desempenho e controle. Atendimento de 3º nível. Dar suporte a técnicos da área de TI, resolvendo os chamados repassados pelas áreas através de sistema de controle adotado pelo contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Analisar erros oriundos de sistemas de registro de incidentes ou mecanismos automatizados.	M	1,00	3,50
2	Executar, mediante autorização da Seção de Banco de Dados, correções baseadas nas fontes de conhecimento para corrigir falhas e incidentes	M	1,00	3,50
3	Executar a análise do sistema de arquivos, efetuando a manutenção preventiva ou corretiva quando necessário	M	1,00	3,50
4	Abrir, acompanhar e encerrar chamados técnicos junto aos fabricantes do produto para condução de erros/falhas, mediante autorização da Seção de Banco de Dados.	M	1,50	5,25
5	Desenvolver e ajustar scripts para automatizar a detecção de incidentes, com vistas a implementar melhorias na monitoração ou manter o seu bom funcionamento	M	1,00	3,50
6	Manter atualizado os eventos de consoles de monitoração específicos para SGBD utilizadas pela unidade de banco de dados ou adquiridos posteriormente com a finalidade de monitorar os bancos de dados.	M	1,00	3,50
7	Registrar falhas e correções aplicadas, efetuando alteração da documentação técnica correspondente para novas soluções e fechamento de incidentes.	B	1,00	1,00
Custo Total em UST				23,75
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-027
Descrição	Disponibilizar e gerenciar Bancos e estruturas de Bases de Dados.
Detalhamento	Conectividade, capacidade e disponibilidade. Disponibilizar e alterar estruturas de bases de dados em conformidade com o padrão de qualidade adotado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Capturar documentação técnica (base de conhecimentos) para solução específica associando ao chamado técnico	I	0,01	0,02
2	Executar rotinas de banco de dados para criação e alteração de Bancos e estrutura das Bases de Dados (DDL, DCL, DML), inclusive através de dump de dados, aberto através de sistema de registro de demandas, oriundos dos usuários da tecnologia da informação	M	0,01	0,04
3	Registrar os serviços realizados no chamado	I	0,01	0,02
4	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	I	0,01	0,02
5	Concluir e fechar o chamado	M	0,01	0,04
Custo Total em UST				0,14
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-028
Descrição	Gerenciar backup e recover de Banco de Dados
Detalhamento	Continuidade e disponibilidade. Assegurar que os procedimentos de cópia de segurança, tanto os rotineiros quantos os por demanda sejam executados em conformidade com a padronização e definições da área responsável
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Criar e alterar políticas de backup dos banco de dados	M	3,00	10,50
2	Criar e realizar ajustes nas rotinas de backup lógico e físico de banco de dados	M	2,00	7,00
3	Corrigir erros relacionados aos recursos do SGBD que afetam a execução das rotinas de backup	M	2,00	7,00
4	Executar procedimento de restore de backup físico/lógico e recover de banco de dados que envolvem os recursos do SGBD destinados a este fim após desastres e detecção de falhas/erros	E	3,00	30,00
5	Criar, alterar, manter e executar teste de restore e recuperação em diversos cenários com o propósito de validar os backups executados	A	3,00	18,00
6	Documentar e alterar os procedimentos relacionados a recovery de banco de dados em base de conhecimento.	B	1,00	1,00
Custo Total em UST				73,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-029
Descrição	Desenvolvimento e manutenção de rotinas automatizadas para atividades de administração e manutenção em Banco de Dados.
Detalhamento	Padronização e desempenho. Desenvolver e melhorar procedimentos de automação de atividades rotineiras de administração de banco de dados, conforme padrão de qualidade adotado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Levantar e identificar as necessidades de melhoria em atividades de administração de Banco de Dados	M	1,00	3,50
2	Desenvolver e ajustar rotinas para automação de atividades em banco de dados.	M	2,00	7,00
3	Testar as novas rotinas ou os ajustes em ambiente de homologação	B	2,00	2,00
4	Executar as rotinas em ambientes, segundo autorização da unidade	M	1,00	3,50
5	Documentar em base de conhecimento o propósito da rotina, bem como a forma de utilização, além das atualizações, para as rotinas que já existem	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				16,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Atualizar documentação da rotina, refletindo a inclusão ou alteração do serviço.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-030
Descrição	Gerenciamento de soluções de segurança/auditoria em Banco de Dados
Detalhamento	Padronização e segurança. Analisar e executar melhorias na segurança das bases de dados, bem como rotinas de auditoria em conformidade com o padrão de qualidade adotado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Levantar e identificar as necessidades de melhoria em segurança/auditoria nos banco de dados de acordo com a necessidade do contratante e com as melhores práticas em SGBD e as principais normas destinadas a este fim.	A	3,00	18,00
2	Executar as rotinas ou recursos que ativem/desativem segurança/auditoria de banco de dados nos ambientes, de acordo com autorização da unidade	A	1,00	6,00
3	Documentar e atualizar base de conhecimento referente à política de segurança/auditoria implementada	B	1,00	1,00
4	Gerar relatórios de auditoria para verificar inconsistências	B	2,00	2,00
Custo Total em UST				27,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Atualizar documentação da rotina, refletindo a inclusão ou alteração do serviço			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-031
Descrição	Operação da Central de Serviços Service Desk
Detalhamento	Ponto único de contato instalado nas dependências do contratante para execução de atividades de recebimento, registro, análise, diagnóstico, suporte técnico remoto e encerramento de solicitações (incidentes e requisições) de usuários internos e externos de TI, por meio da utilização de sistema de gestão de atendimento, fornecido pelo contratante. Registro das solicitações e realização do atendimento de competência da equipe de primeiro e segundo nível em conformidade com a solicitação feita pelo cliente e de acordo com os padrões estabelecidos na base de conhecimento do Service Desk.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Realizar atendimento padronizado das ligações telefônicas e/ou e-mails para registrar as solicitações em conformidade com rotinas de trabalho definidas na base de conhecimento. Bem como efetuar triagem e classificar as solicitações. Concluir e fechar o chamado constante no catálogo de serviços do Service Desk. Encaminhar chamado para outras áreas de atendimento quando o serviço não estiver no catalogo de serviços do Service Desk.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				0,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-032
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários – baixa complexidade
Detalhamento	Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados de baixa complexidade, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Prestar suporte nos itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI. Prestar suporte técnico aos usuários finais dos equipamentos, rede local e softwares de TI de estações de trabalho, configuração de estações de trabalho para acesso ao domínio, validar (incluindo o acompanhamento e registro)consertos efetuados por assistências técnicas
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,13	0,20
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	B	1,20	1,20
3	Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação	B	0,10	0,10
4	Verificar e testar o serviço	B	0,20	0,20
5	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	I	0,13	0,20
6	Concluir e fechar o chamado	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				2,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 técnico para classificação e quatro para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-033
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários – complexidade intermediária
Detalhamento	Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados de complexidade intermediária, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Prestar suporte nos itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI. Prestar suporte técnico aos usuários finais dos equipamentos, rede local e softwares de TI de estações de trabalho.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,13	0,20
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	I	1,30	1,95
3	Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação	I	0,20	0,30
4	Verificar e testar o serviço	I	0,66	0,99
5	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	M	0,12	0,42
6	Concluir e fechar o chamado	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				3,96
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 técnico para classificação e quatro para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-034
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários – média complexidade
Detalhamento	Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados de complexidade média, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Prestar suporte nos itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI. Prestar suporte técnico aos usuários finais dos equipamentos, rede local e softwares de TI de estações de trabalho, criação de pacotes ou imagens de instalação de softwares com configuração de políticas para distribuição pela rede. Manutenção básica de periféricos, com troca de placas e componentes e ajustes elétricos e mecânicos.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,13	0,20
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	M	1,15	4,03
3	Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação	I	0,20	0,30
4	Verificar e testar o serviço	I	0,67	1,01
5	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	M	0,12	0,42
6	Concluir e fechar o chamado	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				6,06
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 técnico para classificação e três para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-035
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários. Conserto de Hardware
Detalhamento	Controle e continuidade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados referentes a conserto de equipamentos de TI, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Manutenção de periféricos, conserto com trocas de peças fornecidas pelo contratante de impressoras, scanner e demais periféricos
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,20	0,30
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	A	1,00	6,00
3	Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação	M	0,12	0,42
4	Verificar e testar o serviço	I	0,67	1,01
5	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	M	0,06	0,21
6	Concluir e fechar o chamado	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				8,04
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de dois técnicos para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-036
Descrição	Configuração de acesso à rede de dados.
Detalhamento	Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Configuração de acesso à Rede. Criar, excluir, movimentar e manter objetos do AD como contas, grupos, políticas referentes a usuários e máquinas (Desktops, Laptops, Tablets e Smartphones) no Servidor Active Directory. Configuração de equipamentos do contratante para acesso à rede
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	I	0,13	0,20
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	B	0,60	0,60
3	Verificar e testar o serviço	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-037
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários – Soluções à demandas de microinformática
Detalhamento	Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, atendendo demandas de suporte na utilização de equipamentos e programas. Avaliação de dúvidas e necessidades demandadas por usuários que não estejam documentadas e impliquem em estudos de soluções de TI. Inclui qualquer equipamento como periféricos, dispositivos móveis, ativos de rede, estações de trabalho, softwares e outros. Esclarecimento de dúvidas sobre o uso de serviços. Suporte à problemas de microinformática não documentadas ou que sejam novas demandas
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	I	0,30	0,45
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	M	1,00	3,50
3	Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação	I	0,67	1,01
4	Verificar e testar o serviço	I	0,20	0,30
5	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação	M	0,10	0,35
6	Concluir e fechar o chamado	B	0,40	0,40
Custo Total em UST				6,01
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de três técnicos para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-038
Descrição	Verificação e teste de equipamentos de TI.
Detalhamento	Controle. Atendimento de 3º nível. Verificação de Conformidade Emitir parecer técnico para fins de verificação de equipamentos, softwares e consumíveis de informática adquiridos pelo contratante, a fim de verificar a conformidade das especificações técnicas com os equipamentos entregues. Verificar a conformidade de equipamentos com as configurações informadas pelo contratante e o funcionamento objetivando o aceite de equipamentos. Abertura de chamados para fornecedores de equipamentos do contratante (estações de trabalho e notebooks), controle/acompanhamento até os prazos estabelecidos em contrato do contratante com seu fornecedor, formalização ao contratante de prazos vencidos e, verificação do serviço executado pelo fornecedor
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	I	0,13	0,20
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	B	0,60	0,60
3	Verificar e testar o serviço	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 técnico para atendimento			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-039
Descrição	Criação / Manutenção de imagens de Sistema Operacional de Estações de Trabalho.
Detalhamento	Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível Garantir compatibilidade, uniformização e manter o padrão mínimo de qualidade na instalação padrão de softwares usados nas estações de trabalho. Criação de imagem do Sistema Operacional (Linux/Windows/MAC) com os softwares, aplicativos, antivírus, drivers de hardware e de periféricos, configurações de segurança, plug-ins e outros requisitos necessários para a plena utilização da estação de trabalho pelo usuário dentro do ambiente do contratante. -Atualização de imagem do Sistema Operacional (Linux/Windows/MAC). Esta atualização pode ser corretiva ou com finalidade de acrescentar itens à imagem padrão.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,20	0,30
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	M	3,30	11,55
3	Verificar e testar o serviço.	I	2,00	3,00
4	Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.	B	0,20	0,20
Custo Total em UST				15,05
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-040
Descrição	Instalação de Equipamentos
Detalhamento	Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível Verificação, instalação física e lógica e troca de periféricos como scanners, impressoras e componentes internos. Movimentação e remanejamento de equipamentos incluindo conexão física e passagem de cabos por pisos elevados e mesas
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	I	0,13	0,20
2	Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável	I	0,40	0,60
3	Verificar e testar o serviço	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-041
Descrição	Operação de Videoconferência
Detalhamento	Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Hora de operação do equipamento de videoconferência, suporte presencial nos equipamentos da e acompanhamento do evento.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.	I	0,13	0,20
2	Preparar equipamentos (como CODECs e MCU), executar as rotinas de operação, monitoração e acompanhamento durante o tempo de duração de cada videoconferência. Será atribuída a cada hora de acompanhamento. A conexão e preparação dos equipamentos deve ser feita no mínimo uma hora antes do evento.	I	0,40	0,60
3	Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.	B	0,10	0,10
Custo Total em UST				0,90
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-042
Descrição	Atendimento de Segundo Nível - Plantões
Detalhamento	Efetuar o atendimento aos usuários de Tecnologia da Informação, em dias e horários determinados por convocação do Contratante, solucionando as demandas do seu catálogo de Segundo nível ou acionando as áreas responsáveis pelas demais solicitações
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Solucionar os chamados que constem no catálogo de serviço do segundo nível.	M	2,00	7,00
Custo Total em UST				7,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	S-043
Descrição	Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Linux
Detalhamento	Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI em ambiente Linux. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado	M	0,20	0,70
2	Registrar os serviços realizados	I	0,10	0,15
3	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado	B	0,05	0,05
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento dos chamados.			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante. 2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, a certificação Linux LPI-C 1 ou superior. 3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora. 4. Devem-se negociar prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais. 5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total.

Tarefa	S-044
Descrição	Resolução dos chamados de suporte aos usuários para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho
Detalhamento	Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado.	M	0,20	0,70
2	Registrar os serviços realizados	I	0,10	0,15
3	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado	B	0,05	0,05
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante. 2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir certificação: Trend Micro Foundation (TFC) e (TCSP) Officescan. 3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora. 4. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais. 5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total.

Tarefa	S-045
Descrição	Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços de infraestrutura para aplicações web.
Detalhamento	Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI de infraestrutura para aplicações web. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado.	M	0,20	0,70
2	Registrar os serviços realizados	I	0,10	0,15
3	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado	B	0,05	0,05
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante. 2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações abaixo, conforme demanda do contratante: ● Red Hat Certified Jboss Administrator; ● Jboss Enterprise Application Platform 6; ● Linux LPI-C 1, ou superior. 3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora. 4. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais 5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total. 6. A equipe fiscalizadora inserirá, no mínimo, um andamento em cada chamado, considerando o atendimento como válido ou não, independentemente da análise realizada pelo SAC.

Tarefa	S-0046
Descrição	Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Windows
Detalhamento	Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI em ambiente Windows. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado.	M	0,20	0,70
2	Registrar os serviços realizados	I	0,10	0,15
3	Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.	B	0,10	0,10
4	Concluir e fechar o chamado	B	0,05	0,05
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento aos chamados			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante. 2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações: ● MCSA - Microsoft Certified System Administrator; ● MCTS - Microsoft Exchange Server 2010 Configuring ou superior. 3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora. 4. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais. 5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não esteja em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total

Tarefa	S-047
Descrição	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços em ambiente Linux
Detalhamento	Controle, segurança e disponibilidade serviços de TI em ambiente Linux. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulados pela contratante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.	M	0,50	1,75
2	Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços	I	0,50	1,75
3	Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.	B	0,30	0,30
Custo Total em UST				2,80
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 2: Proatividade
3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, a certificação Linux LPI-C 1, ou superior. 2. O ônus para refazer ou reajustar o serviço inicial será da empresa contratada independentemente da glosa aplicada. 3. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto. 4. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada. 5. Não poderão ser computadas manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada.

Tarefa	S-048
Descrição	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho.
Detalhamento	Controle, segurança e disponibilidade serviços de TI para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores e nas estações de trabalho da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulados pela contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.	M	0,50	1,75
2	Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços.	I	0,50	0,75
3	Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.	B	0,30	0,30
Custo Total em UST				2,80
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 2: Proatividade
3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir certificação: Trend Micro Foundation (TFC) e (TCSP) Officescan. 2. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto. 3. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada. 4. Não poderão ser computadas manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada.

Tarefa	S-049
Descrição	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em infraestrutura para aplicações web
Detalhamento	Controle, segurança e disponibilidade de serviços de TI em infraestrutura para aplicações web. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulado pela contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos	M	0,50	1,75
2	Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços.	I	0,50	0,75
3	Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor	B	0,30	0,30
Custo Total em UST				2,80
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações a seguir, conforme demanda do contratante: ● Red Hat Certified Jboss Administrator - Jboss Enterprise Application Plataform 6; ● Linux LPI-C 1, ou superior. O ônus para refazer ou reajustar o serviço inicial será da empresa contratada independentemente da glosa aplicada. 2. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto. 3. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada. 4. Não poderão ser computadas as manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada

Tarefa	S-050
Descrição	Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em ambiente Windows
Detalhamento	Controle, segurança e disponibilidade serviços de TI em ambiente Windows. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulados pela contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.	M	0,50	1,75
2	Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços.	I	0,50	0,75
3	Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor	B	0,30	0,30
Custo Total em UST				2,80
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade






Pressupostos e restrições
1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações a seguir, conforme demanda do contratante: ● MCSA Microsoft Certified System Administrator ou superior; ● MCTS - Microsoft Exchange Server 2010 Configuring ou superior. O ônus para refazer ou reajustar o serviço inicial será da empresa contratada independentemente da glosa aplicada. 2. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto. 3. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada. 4. Não poderão ser computadas manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada.

Tarefa	D-001
Descrição	Instalação ou atualização de softwares corporativos de baixa complexidade.
Detalhamento	Controle e Padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de baixa complexidade em Servidores de Produção/Homologação seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar e preparar os requisitos de instalação	M	2,00	7,00
2	Instalar os softwares em ambiente de homologação, conforme orientações do fabricante.	M	0,50	1,75
3	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas.	M	0,50	1,75
4	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação.	M	0,50	1,75
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado	B	0,50	0,50
6	Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação	B	1,00	1,00
7	Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação.	M	0,50	1,75
8	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas	M	0,50	1,75
9	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção	B	0,50	0,50
10	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado	B	0,50	0,50
11	Incluir ou corrigir os serviços de backup relativos à nova aplicação.	M	0,50	1,75
12	Incluir ou corrigir os parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado	M	0,50	1,75
13	Registrar acertos e falhas do procedimento em Livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-002
Descrição	Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade
Detalhamento	Controle e Padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de média complexidade em Servidores de Produção/Homologação seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar e preparar os requisitos de instalação	A	4,00	24,00
2	Instalar os softwares em ambiente de homologação/produção, conforme orientações do fabricante	M	1,00	3,50
3	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas	M	1,00	3,50
4	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação	M	0,50	1,75
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado	B	0,50	0,50
6	Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação	B	2,00	2,00
7	Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação.	A	1,00	6,00
8	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas.	M	1,00	3,50
9	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção	B	0,50	0,50
10	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado.	B	0,50	0,50
11	Incluir ou corrigir os serviços de backup relativos à nova aplicação.	M	0,50	1,75
12	Incluir ou corrigir os parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado	M	0,50	1,75
13	Registrar acertos e falhas do procedimento em Livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.	B	0,75	0,75
Custo Total em UST				50,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 3: Incidentes
4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-003
Descrição	Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade
Detalhamento	Controle e Padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de alta complexidade em Servidores de Produção/Homologação seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar e preparar os requisitos de instalação.	A	6,00	36,00
2	Instalar os softwares em ambiente de homologação, conforme orientações do fabricante	A	1,50	9,00
3	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas	A	2,00	12,00
4	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação	A	1,00	6,00
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado	M	0,50	1,75
6	Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação	M	2,00	7,00
7	Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação.	A	1,50	9,00
8	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas	A	2,00	12,00
9	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção	A	1,00	6,00
10	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado	M	0,50	1,75
11	Incluir ou corrigir os serviços de backup relativos à nova aplicação.	M	0,50	1,75
12	Incluir ou corrigir os parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado	M	0,50	1,75
13	Registrar acertos e falhas do procedimento em Livro apropriado e atualizar a documentação do servidor	B	1,00	1,00
Custo Total em UST				105,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-004
Descrição	Remoção de softwares
Detalhamento	Segurança e escalabilidade. Assegurar que os procedimentos de remoção de softwares em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Remoção de Software especificado, conforme definido na Base de Conhecimento.	M	1,00	3,50
2	Testar disponibilidade dos demais serviços instalados no Servidor onde o procedimento foi executado	B	0,75	0,75
3	Incluir, excluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado	M	0,50	1,75
4	Incluir, excluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação removida.	I	0,50	0,75
5	Registrar acertos e falhas do procedimento em livro apropriado.	B	0,50	0,50
6	Atualizar documentação referente ao software e ao servidor onde o serviço estava hospedado.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				7,75
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade dos softwares corporativos sem resquícios de acesso, configuração ou parâmetros com o software removido.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Atualizar a documentação do servidor onde o software foi removido, refletindo a exclusão do serviço			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
5. Atualizar a documentação na Base de Conhecimento excluindo ou aposentando os documentos que tratam do software removido.			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-005
Descrição	Alteração de configuração ou migração de software de baixa complexidade
Detalhamento	Eficiência, controle e padronização. Assegurar que as alterações de configuração de softwares de baixa complexidade em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada	M	0,50	1,75
2	Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente	I	0,50	0,75
3	Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação ou nó passivo	M	0,30	1,05
4	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação.	B	0,25	0,25
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação	B	0,25	0,25
6	Efetuar alterações de configuração em ambiente de produção ou nó ativo.	M	0,20	0,70
7	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de produção	B	0,25	0,25
8	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de produção.	B	0,25	0,25
9	Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento	B	0,25	0,25
10	Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário	M	0,50	1,75
11	Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário	M	0,50	1,75
Custo Total em UST				9,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-006
Descrição	Alteração de configuração ou migração de software de média complexidade
Detalhamento	Eficiência, controle e padronização. Assegurar que as alterações de configuração de softwares de média complexidade em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada	A	1,00	6,00
2	Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente.	I	0,50	0,75
3	Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação.	M	0,50	1,75
4	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação	B	0,50	0,50
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação.	B	0,25	0,25
6	Efetuar alterações de configuração em ambiente de produção	M	0,50	1,75
7	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de produção	B	0,50	0,50
8	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de produção.	B	0,50	0,50
9	Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento	B	0,50	0,50
10	Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário	M	0,50	1,75
11	Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário.	M	0,50	1,75
Custo Total em UST				16,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 3: Incidentes
4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-007
Descrição	Alteração de configuração ou migração de software de alta complexidade
Detalhamento	Eficiência, controle e padronização. Assegurar que as alterações de configuração de softwares de alta complexidade em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada	A	2,00	12,00
2	Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente	I	0,50	0,75
3	Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação ou nó passivo	A	1,00	6,00
4	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação	B	0,50	0,50
5	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação	B	0,75	0,75
6	Efetuar alterações de configuração em ambiente de produção ou nó ativo	A	1,00	6,00
7	Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de produção	B	0,50	0,50
8	Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de produção.	B	0,50	0,50
9	Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento	B	0,50	0,50
10	Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário	M	0,50	1,75
11	Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário.	M	0,50	1,75
Custo Total em UST				31,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-008
Descrição	Análise de Desempenho de Ambiente
Detalhamento	Desempenho, controle e proatividade. Avaliar configuração e desempenho de ambiente computacional especificado, emitindo relatório com propostas para o restabelecimento de qualidade de desempenho desejada.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Levantar dados históricos sobre o desempenho do ambiente especificado pelo demandante	A	16,00	96,00
2	Efetuar análise e executar rotinas para diagnóstico	E	24,00	240,00
3	Elaborar parecer com propostas de alteração e/ou ajustes no ambiente	E	16,00	160,00
4	Documentar os resultados obtidos e encaminhar à área solicitante para análise e aprovação	B	34,00	34,00
Custo Total em UST				530,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Relatório detalhado com: - as falhas observadas e as correções para sanar tais falhas. - avaliação do desempenho e sugestões para melhoria. - avaliação se as melhores práticas estão sendo adotadas			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-009
Descrição	Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança
Detalhamento	Desempenho, controle e proatividade. Efetuar estudo do ambiente objetivando emitir relatório com proposta de mudanças para implementação de nova funcionalidade.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Identificação da necessidade do demandante.	A	4,00	24,00
2	Estudo do ambiente de software e hardware atual	A	8,00	48,00
3	Verificação de requisitos para a implementação da mudança.	A	4,00	24,00
4	Elaboração de parecer com proposta de implementação de mudança.	A	8,00	48,00
5	Documentação dos resultados obtidos e encaminhamento à área solicitante para análise e aprovação	B	16,00	16,00
Custo Total em UST				160,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Relatório com uma descrição da necessidade, quais possíveis soluções foram identificadas, os testes feitos e uma conclusão de qual solução é mais indicada para o ambiente.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-010
Descrição	Montar e configurar um cluster
Detalhamento	Conectividade, disponibilidade e padronização. Manter o padrão de qualidade ao montar novos failover clusters e clusters DFS, GFS e NLB.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Elaborar planejamento com pré-requisitos de servidores, equipamentos, rede, etc.	A	20,00	120,00
2	Estudo da documentação do fabricante do software que será clusterizado	A	16,00	96,00
3	Montar o cluster conforme documentação na BC.	A	12,00	72,00
4	Validar a alta disponibilidade do cluster	M	4,00	14,00
5	Documentar, conforme padrão do demandante, o cluster, discos, recursos, rede, etc	B	4,00	4,00
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do cluster disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 3: Incidentes
4. Documentação completa do cluster refletindo a inclusão dos serviços			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
5. Cluster com a aplicação de todos os agentes e regras de monitoramente, devidamente analisado pelas ferramentas			Indicador 5: Pontualidade
6. Cluster com todos os agentes, políticas e configurações de backup em funcionalidade			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-011
Descrição	Análise de desempenho e recomendação de práticas para o ambiente virtualizado
Detalhamento	Escalabilidade, controle e proatividade. Análise anual das políticas e proposta de redefinição dos processos adotados para melhoria do padrão de qualidade adotado no ambiente virtual.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras de gerência e monitoração dos servidores físicos por meio das ferramentas disponibilizadas pelo fabricante dos equipamentos	A	4,00	24,00
2	Avaliar, definir e submeter à área responsável, a infra-estrutura de conectividade entre os servidores físicos do ambiente de virtualização e os demais elementos da rede local.	A	4,00	24,00
3	Avaliar, definir e submeter à área responsável, a infra-estrutura de armazenamento de máquinas virtuais nos ambientes de armazenagem e backup	A	2,00	12,00
4	Avaliar, definir e submeter à área responsável, a infra-estrutura de conectividade entre os servidores físicos e o ambiente de armazenamento de dados	A	2,00	12,00
5	Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos para acompanhar o crescimento da alocação de espaço nos cilos de armazenamento	A	2,00	12,00
6	Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos para monitoração contínua dos recursos de processamento representado pelo conjunto de servidores físicos e de máquinas virtuais.	A	6,00	36,00
7	Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos de recuperação da gerência do ambiente de virtualização em caso de falhas	E	10,00	100,00
8	Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos de operação do ambiente de virtualização diretamente nos servidores ESX.	A	5,00	30,00
9	Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos de segurança e recuperação imediata do servidor em caso de falhas.	A	5,00	30,00
10	Avaliar, definir e submeter à área responsável, o número máximo de servidores físicos que podem falhar simultaneamente para o ambiente existente.	A	6,00	36,00
11	Avaliar, definir e submeter à área responsável, que máquinas virtuais devem ser reinicializadas automaticamente em outros equipamentos em caso de falha de servidor físico.	A	4,00	24,00
12	Avaliar, definir e submeter à área responsável, a seqüência em que as máquinas virtuais devem ser reinicializadas em caso de falha de servidor físico.	A	4,00	24,00
13	Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras de migração das máquinas virtuais entre as máquinas físicas	A	6,00	36,00
14	Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras de agrupamento de máquinas virtuais em clusters	A	5,00	30,00
15	Avaliar, definir e submeter à área responsável, o nível de automação das máquinas virtuais em cada cluster	A	3,00	18,00
16	Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras para a criação de Resource Pools	A	10,00	60,00
17	Identificar as máquinas virtuais que devam fazer parte de cada Resource Pool	A	6,00	36,00
18	Avaliar, definir e submeter à área responsável, os recursos de memória e processador a serem alocados a cada Resource Pool.	A	6,00	36,00
19	Avaliar, definir e submeter à área responsável, a prioridade relativa entre os diversos Resource Pools do ambiente de virtualização	A	6,00	36,00
20	Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras e procedimentos para chaveamento entre os dois CPDs.	E	20,00	200,00
21	Identificar as máquinas virtuais que devam ser chaveadas	A	10,00	60,00
22	Avaliar, definir e submeter à área responsável, regras para a criação de máquinas virtuais, incluindo determinação de prioridade, alocação de recursos de processador, de memória e a forma de armazenamento de dados nos cilos de armazenamento.	A	4,00	24,00
23	Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos para a criação de máquinas virtuais a partir de modelos (templates) já criados e prontos para serem instalados em qualquer servidor físico que componha o ambiente de virtualização.	A	4,00	24,00
24	Avaliar, definir e submeter à área responsável, regras para efetuar as operações de backup e restore de máquinas virtuais, por meio de servidor VCB e considerando a integração do ambiente de virtualização VMware com o sistema de backup adotado.	A	20,00	120,00
25	Avaliar, definir e submeter à área responsável, regras e políticas de segurança, com base na identificação das principais vulnerabilidades do ambiente de virtualização e propor ações para neutralizá-las.	A	20,00	120,00
Custo Total em UST				1.164,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 2: Proatividade
3. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas			Indicador 3: Incidentes
4. Entregar o relatório de análise e proposições de acordo com o padrão definido pela área responsável, efetuando e reavaliando das propostas da equipe técnica até aprovação final da equipe, garantindo disponibilidade mínima			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-012
Descrição	Remoção de equipamentos de rede
Detalhamento	Conectividade, controle e segurança. Remover switches sem uso dos racks.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Mover portas em uso para outras portas em outros switches do mesmo rack.	I	0,20	0,30
2	Remover fisicamente o switch do rack bem como os cabos de rede e elétricos liberados (se houver).	B	0,50	0,50
3	Realizar a limpeza física do equipamento e entregá-lo na seção responsável ou onde for determinado.	B	0,25	0,25
4	Realizar atualização de bases de gerenciamento e registrar a atividade em livro apropriado	I	0,20	0,30
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Após a remoção do switch o rack deverá estar organizado e fechado			Indicador 1: Disponibilidade
2. Todos os cabos removidos deverão ser entregues na seção responsável. Nenhum cabo não utilizado deverá ser deixado no rack			Indicador 2: Proatividade
3. O equipamento deverá ser entregue limpo na unidade que demandou a atividade ou no local determinado por ela.			Indicador 3: Incidentes
4. A(s) base(s) de gerência de pontos deverá(ão) estar atualizada(s) e em perfeita concordância com a rede.			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-013
Descrição	Instalação e manutenção do SGBD e de seus componentes (Option/Features) em equipamentos Servidores
Detalhamento	Eficiência, controle e padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de alta complexidade em servidores de banco de dados seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar e preparar os requisitos necessários para instalação do produto/componente em ambiente de banco de dados de homologação	A	3,00	18,00
2	Instalar os softwares conforme orientações do fabricante em ambiente de banco de dados de homologação	A	3,00	18,00
3	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas pós-instalação em ambiente de banco de dados de homologação.	A	6,00	36,00
4	Criar e alterar rotinas automatizadas dos procedimentos dos itens 1, 2 e 3 incluindo testes necessários.	A	24,00	144,00
5	Executar procedimento manual/automatizado do item 4 em ambiente necessário, seguindo base de conhecimento para tal finalidade	A	3,00	18,00
6	Registrar os resultados e documentar todo o processo de instalação/configuração manual e automatizado	B	3,00	3,00
Custo Total em UST				237,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 3: Incidentes
4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-014
Descrição	Desempenho dos SGBD
Detalhamento	Desempenho, controle e proatividade. Avaliar configuração e desempenho de ambiente computacional especificado, emitindo relatório com propostas para o restabelecimento de qualidade de desempenho desejada
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Levantar dados históricos sobre o desempenho do ambiente de banco de dados especificado pelo demandante	A	4,00	24,00
2	Efetuar análise e executar rotinas para diagnóstico.	E	8,00	80,00
3	Elaborar parecer com propostas de alteração e/ou ajustes no ambiente de banco de dados	E	4,00	40,00
4	Executar, mediante aprovação da Seção de Banco de Dados, procedimentos para melhoria do desempenho do banco de dados.	E	1,00	10,00
5	Documentar o cenário anterior à modificação do desempenho, a proposta de alteração e/ou ajuste no ambiente e os resultados obtidos.	B	6,00	6,00
Custo Total em UST				160,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Relatório detalhado com: ● as falhas observadas e as correções para sanar tais falhas. ● avaliação do desempenho e sugestões para melhoria. ● avaliação se as melhores práticas estão sendo adotadas			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-015
Descrição	Suporte em Banco de Dados para eventos programados
Detalhamento	Continuidade do negócio e disponibilidade. Assegurar que as atividades que necessitam de suporte e manutenção, atendendo às normas legais, venham ocorrer de forma programada nos servidores de banco de dados
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Fechamento do Cadastro	I	120,00	180,00
2	Fechamento do FiliaW	I	240,00	360,00
3	Fechamento da Prestação de Contas	I	360,00	540,00
4	Atividades pré, durante e pós Totalização e Divulgação de eventos	I	144,00	216,00
5	Plantão durante os eventos	I	168,00	252,00
6	Plantão aos fins de semana para atendimento das atividades de suporte ao desenvolvimento dos sistemas	I	960,00	1.440,00
7	Plantão aos fins de semana para atendimento das atividades de suporte aos Bancos de Dados do Sistema do Processo Judicial Eletrônico	I	1.040,00	1.560,00
8	Plantão para eleições suplementares	I	160,00	240,00
9	Plantão para atividades de manutenções em infraestrutura de Banco de Dados.	I	416,00	624,00
Custo Total em UST				5.412,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável			Indicador 1: Disponibilidade
2. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.			Indicador 2: Proatividade
3. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de intervenção para restituir disponibilidade ou queda de desempenho do serviço.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-016
Descrição	Cadastramento de serviços a serem monitorados
Detalhamento	Efetuar cadastramento de serviços de ALTA complexidade.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Encaminhar para o solicitante questionário referente ao serviço que será cadastrado e auxiliar no preenchimento.	M	0,50	1,75
2	Analisar a viabilidade do monitoramento e submeter à área responsável para autorização.	A	4,00	24,00
3	Efetuar o cadastramento e executar todas as configurações necessárias e recomendadas	A	8,00	48,00
4	Testar a efetividade da monitoração implementada	A	3,00	18,00
5	Incluir ou corrigir os parâmetros da monitoração implementada.	A	3,00	18,00
6	Finalizar o atendimento do chamado	B	0,25	0,25
7	Documentar resultado do estudo de viabilidade, acertos e falhas do procedimento em sistema definido pelo Contratante.	I	6,00	9,00
8	Atualizar a documentação do Host monitorado	B	0,25	0,25
Custo Total em UST				119,25
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Efetividade da monitoração			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entrega de documentação referente ao item 07.			Indicador 2: Proatividade
3. Atualização da documentação do Host monitorado.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-017
Descrição	Impressão de formulários e comunicações relacionados às eleições por milheiro
Detalhamento	Efetuar impressões de formulários e comunicações relacionadas às eleições, conforme demanda
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Analisar a solicitação encaminhada.	I	0,50	0,75
2	Realizar a configuração do arquivo a ser impresso.	I	1,00	1,75
3	Efetuar a impressão do arquivo.	B	0,50	0,50
4	Conferir, envelopar e expedir a demanda.	B	2,00	2,00
5	Finalizar o atendimento da demanda, disponibilizando relatório do serviço realizado	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Entregar o produto dentro do prazo e qualidade definidos na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-018
Descrição	Gravações de 100 Mídias.
Detalhamento	Efetuar gravação de mídias conforme demanda
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Analisar a solicitação encaminhada.	B	0,25	0,25
2	Preparar das mídias a serem gravadas	B	0,25	0,25
3	Efetuar a gravação	B	2,00	2,00
4	Conferir, embalar, identificar e expedir a demanda	B	2,00	2,00
5	Finalizar o atendimento da demanda, disponibilizando relatório do serviço realizado.	B	0,50	0,50
Custo Total em UST				5,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Entregar o produto dentro do prazo e qualidade definidos na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-019
Descrição	Implementação de nova política de backup.
Detalhamento	Efetuar levantamento das necessidades do cliente e estudo do ambiente para emitir relatório com proposta para criação de política de backup
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Identificação da necessidade do demandante.	A	2,00	12,00
2	Avaliação de disponibilidade de recursos de armazenamento	A	2,00	12,00
3	Verificação de requisitos para a implementação da política.	A	2,00	12,00
4	Elaboração de parecer com proposta de implementação e encaminhamento à área solicitante para análise e aprovação, quando solicitado.	A	2,00	12,00
5	Implementação da política de backup	A	1,00	6,00
6	Realização de teste de backup.	A	2,00	12,00
7	Realização de teste de restauração da política implantada, quando acordado com o solicitante	A	2,00	12,00
Custo Total em UST				78,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Entrega do parecer indicado no item 04			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro o prazo definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Garantir que a política esteja configurada em conformidade com o solicitado			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-020
Descrição	Implementação de nova política de backup de ALTA complexidade
Detalhamento	Efetuar levantamento das necessidades do cliente e estudo do ambiente para emitir relatório com proposta para criação de política de backup de ALTA complexidade
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Identificação da necessidade do demandante.	A	6,00	36,00
2	Avaliação de disponibilidade de recursos de armazenamento	A	6,00	36,00
3	Verificação de requisitos para a implementação da política.	A	6,00	36,00
4	Elaboração de parecer com proposta de implementação e encaminhamento à área solicitante para análise e aprovação, quando solicitado	A	4,00	24,00
5	Implementação da política de backup.	A	2,00	12,00
6	Realização de teste de backup	A	6,00	36,00
7	Realização de teste de restauração da política implantada, quando acordado com o solicitante	A	6,00	36,00
Custo Total em UST				216,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Entrega do parecer indicado no item 04.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro o prazo definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
3. Garantir que a política esteja configurada em conformidade com o solicitado			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-021
Descrição	Realização de restauração de ALTA complexidade (ambiente produção ou de teste
Detalhamento	Efetuar restauração de dados de ALTA complexidade para restabelecimento de serviços/servidores ou ainda em ambiente de teste para validação dos backups existentes.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Identificação da necessidade do demandante e alinhamento das atividades a serem executadas.	A	6,00	36,00
2	Localização do dado a ser restaurado.	A	2,00	12,00
3	Avaliação do volume estimado	A	4,00	24,00
4	Avaliação de disponibilidade de recursos de armazenamento de destino.	A	6,00	36,00
5	Realização da restauração.	A	8,00	48,00
6	Validação da restauração efetuada, junto ao solicitante	A	1,00	6,00
7	Documentar resultado da restauração no meio indicado pela contratante.	I	2,00	3,00
Custo Total em UST				165,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Realizar a restauração, conforme solicitado, com a qualidade e prazos definidos			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-022
Descrição	Instalação ou atualização de Servidor Gerenciador de Backup.
Detalhamento	Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização dos servidores responsáveis pela execução e gerenciamento de backup, conforme padrão de qualidade estipulado pelo demandante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Verificar e preparar os requisitos de instalação.	A	6,00	36,00
2	Instalar os softwares em ambiente de homologação, conforme orientações do fabricante.	A	2,00	12,00
3	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas.	A	2,00	12,00
4	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação	A	1,00	6,00
5	Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação	M	2,00	7,00
6	Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação	A	4,00	24,00
7	Executar todas as configurações necessárias e recomendadas	A	4,00	24,00
8	Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção, inclusive no que se refere às unidades de armazenamento.	A	1,00	6,00
9	Solicitar e posteriormente validar a inclusão ou alteração dos parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado.	M	0,50	1,75
10	Gerar relatório com os procedimentos executados e o resultado obtido e entregar através do meio solicitado pelo Contratante.	I	1,00	1,50
Custo Total em UST				130,25
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação do fabricante			Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 3: Incidentes
4. Entregar relatório e atualizar documentação referente novo software no prazo solicitado na requisição			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-023
Descrição	Plantões para atividades relativas ao Backup de Servidores e Serviços Corporativos
Detalhamento	Estar disponível para executar procedimentos relativos ao sistema de backup , em dias e horários determinados por convocação do Contratante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Estar disponível para efetuar atividades referentes aos sistemas de backup e armazenamento, em dias e horários determinados por convocação do Contratante, documentando e entregando relatório das ocorrências ao final do plantão.	M	1,00	3,50
Custo Total em UST				3,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Executar as manutenções reativas para problemas e falhas, dentro do prazo e resultados esperados.			Indicador 1: Disponibilidade
2. No horário acordado para o plantão, deverá ter sempre a quantidade de técnicos solicitada.			Indicador 2: Proatividade
3. Gerar e entregar, pelo meio determinado pelo Contratante, relatório no final do plantão.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-024
Descrição	Plantões para apoio às atividades
Detalhamento	Apoio no que for necessário às atividades, em dias e horários determinados por convocação do Contratante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Estar disponível para apoiar atividades referentes ao processo, em dias e horários determinados por convocação do Contratante, documentando e entregando relatório das ocorrências ao final do plantão.	M	1,00	3,50
Custo Total em UST				3,50
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Atender 100% das demandas			Indicador 1: Disponibilidade
2. No horário acordado para o plantão, deverá ter sempre a quantidade de técnicos solicitada			Indicador 2: Proatividade
3. Gerar e entregar, pelo meio determinado pelo Contratante, relatório no final do plantão			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-025
Descrição	Substituição de estação de trabalho desktop.
Detalhamento	Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Efetuar a troca da estação de trabalho (microcomputador com Linux/Windows/MAC) de um usuário final incluindo configuração de perfil, migração de dados e sistemas e instalação em rede.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Elaborar planejamento com pré-requisitos das configurações e procedimentos a serem efetuados	I	0,13	0,20
2	Movimentar fisicamente os equipamentos que serão utilizados	B	0,40	0,40
3	Efetuar a troca do equipamento incluindo a cópia dos arquivos, configurações e demais dados, montagem e conexões físicas e lógicas necessárias como rede elétrica, cabeada, instalação de imagem padrão do sistema operacional e demais softwares, configuração de protocolos, itens de rede, mapeamentos entre outros.	B	1,20	1,20
4	Recolhimento do equipamento antigo (incluindo cabos e acessórios), preparação para desfazimento (formatação, instalação de nova imagem, revisão física), testes de funcionamento e identificação da situação funcional.	B	1,00	1,00
5	Documentar, conforme padrão do demandante, os serviços executados	B	0,20	0,20
Custo Total em UST				3,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido, por estação de trabalho substituída, na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-026
Descrição	Substituição e instalação de periféricos de TI.
Detalhamento	Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Efetuar a troca ou instalação de periféricos de TI como impressoras, multifuncionais e scanners incluindo configuração, instalação de drivers e softwares e compartilhamento
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Elaborar planejamento com pré-requisitos das configurações e procedimentos a serem efetuados.	I	0,13	0,20
2	Movimentar fisicamente os equipamentos que serão utilizados.	B	0,20	0,20
3	Efetuar a troca do equipamento incluindo configuração e conexão física e lógica.	B	0,40	0,40
4	Recolhimento do equipamento antigo (incluindo cabos e acessórios), preparação para desfazimento testes de funcionamento e identificação da situação funcional	B	0,20	0,20
5	Documentar, conforme padrão do demandante, os serviços executados.	B	0,20	0,20
Custo Total em UST				1,20
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido, por estação de trabalho substituída, na Ordem de Serviço/Requisição			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-027
Descrição	Acompanhamento para suporte presencial de Eventos e Plantões
Detalhamento	Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Disponibilizar técnicos para acompanhamento em tempo integral de eventos, palestras, reuniões, plantões em horários diferenciados e finais de semana, etc. A pontuação será atribuída a cada hora de acompanhamento
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Disponibilizar técnico com qualificação que deverá prestar plantão no local do evento, efetuar atendimento a qualquer demanda, inclusive referente à dúvidas relacionadas à TI para demandas de microinformática (microcomputadores, notebooks e periféricos. acesso e conectividade de rede, compatibilização de arquivos e outros).	I	1,00	1,50
2	Documentar, conforme padrão do demandante, os serviços executados incluindo relatório de atividades executadas.	I	0,40	0,60
Custo Total em UST				2,10
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato			Indicador 1: Disponibilidade
2. Atender todas as demandas de usuários durante o evento			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-028
Descrição	Acompanhamento para suporte presencial de eventos extraordinários
Detalhamento	Manter Técnicos qualificados para suporte aos usuários em eventos extraordinários, para suporte ao ambiente de TI. Disponibilizar técnicos para acompanhamento em tempo integral de eventos extraordinários para atendimento a qualquer demanda de TI e efetuar pronto-atendimento
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Preparar equipamentos a serem usados pelos usuários.	M	0,10	0,35
2	Plantão no local do evento com pronto atendimento das solicitações técnicas efetuadas por usuários envolvidos com as atividades.	I	5,50	8,25
3	Registrar os serviços realizados	M	0,10	0,35
Custo Total em UST				8,95
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
2. Atender todas as demandas de usuários durante o evento.			Indicador 2: Proatividade
3. Disponibilizar técnico(s) no horário demandado. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-029
Descrição	Instalação ou remoção de equipamentos para redes de telecomunicações e/ou transmissão de dados
Detalhamento	Conectividade e disponibilidade. Atendimento de 2º nível, resolvendo os chamados dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Incluindo qualquer equipamento de redes, como periféricos, dispositivos móveis, softwares e outros
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Separar, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento. Executar instalação física do equipamento conforme orientação do fabricante e ou demandante para conexão longa distância	I	1,50	2,25
2	Executar o apontamento ao satélite e todas as configurações e testes necessários e recomendados pelo fabricante e ou demandante. Realizar a configuração de acesso à rede da Justiça Eleitoral.	M	2,50	8,75
3	Desinstalação, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento, conforme orientação do fabricante e ou demandante e Atualizar ou incluir documentação dos serviços executados.	I	1,50	2,25
Custo Total em UST				13,25
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato.			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	D-030
Descrição	Sobreaviso para Atendimento de Segundo Nível. Por hora de disponibilidade X quantidade de técnicos.
Detalhamento	Alocação técnica sob-regime de sobreaviso em dias e horários determinados pelo Contratante, visando à continuidade e disponibilidade do negócio.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Separar, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento. Executar instalação física do equipamento conforme orientação do fabricante e ou demandante para conexão longa distância.	I	1,50	2,25
2	Executar o apontamento ao satélite e todas as configurações e testes necessários e recomendados pelo fabricante e ou demandante. Realizar a configuração de acesso à rede da Justiça Eleitoral.	M	2,50	8,75
3	Desinstalação, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento, conforme orientação do fabricante e ou demandante e Atualizar ou incluir documentação dos serviços executados.	I	1,50	2,25
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade






Pressupostos e restrições

Tarefa	D-031
Descrição	Montagem e preparação de ambiente para atendimento itinerante.
Detalhamento	Preparar, montar e configurar um ambiente de atendimento ao eleitor, visando atender a demanda do público externo com emissão de título eleitoral.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Realizar a montagem e configuração os equipamentos nos ambientes pré definidos pelos gerentes de atendimentos a itinerantes, executar testes de atendimento biométrico nos locais onde haverá o atendimento, realizar testes de impressão de títulos eleitorais e preencher formulário de aceite técnico homologando o ambiente testado e montado.	M	3,00	10,50
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade






Pressupostos e restrições

Tarefa	D-032
Descrição	Preenchimento de formulário de viabilidade técnica para realização de atendimento itinerante.
Detalhamento	Analisar o ambiente fornecido e recursos disponibilizados e necessários para a montagem do ambiente e realizar atendimento a comunidade fora do ambiente da justiça eleitoral.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Valor UST
1	Planejar layout gerenciando fluxo de eleitores e montagem do ambiente, executar testes na rede local quando disponível verificando a conectividade com a justiça eleitoral. Avaliar contingência de conexões com a realização de testes utilizando outros tipos de tecnologia para acesso a internet.	M	1,00	3,50
Custo Total em UST				1,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos			Níveis mínimos de serviço
			Indicador 1: Disponibilidade
			Indicador 2: Proatividade
			Indicador 3: Incidentes
			Indicador 4: Comunicação de Incidentes
			Indicador 5: Pontualidade
			Indicador 6: Agilidade






Pressupostos e restrições

Tarefa	R-001
Descrição	Proteção e Segurança Contra Infecções nas Estações e Servidores.
Detalhamento	Segurança e disponibilidade. Executar rotinas e atualizar ferramentas para impedir infecção por vírus e manter controle de aplicação de patches
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Formular com a área demandante política de instalação, configuração e checagem de toda solução, atualizando documentações correspondentes	A	24,00	12,00	-	-	1.728,00
2	Efetuar mensalmente testes relativos à política de instalação e sua funcionalidade.	M	4,00	12,00	-	-	168,00
3	Analisar e efetuar as correções necessárias para estabilização da aplicação, conforme orientações do fornecedor	A	6,00	12,00	-	-	432,00
4	Quando determinado, programar tarefa automática a ser executada, conforme definido pela área responsável e alterar a documentação existente se necessário.	M	4,00	12,00	-	-	168,00
5	Acompanhar o andamento e resultado das tarefas executadas, e registrar os acertos e falhas em livro apropriado. (administrativo	B	2,00	12,00	-	-	24,00
6	Análise, em dias úteis, dos resultados de escaneamento pelo cliente de antivírus, efetuando ações para completa remoção das ameaças, quando necessário, identificando usuários e repassando à área responsável para comunicação.	M	1,00	-	52,00	5,00	910,00
7	Efetuar análise e manutenção pró-ativa da solução de antivírus para as estações e servidores diariamente em dias úteis.	M	2,50	-	52,00	5,00	2.275,00
8	Orientar a área responsável quando diagnosticadas estações suspeitas ou sob risco, conforme documentação	I	2,00	12,00	-	-	36,00
9	Acompanhar o relatório de execução do escaneamento total das estações e servidores efetuada, divididos em três etapas por semana, intervindo em caso de falhas.	M	3,50	-	52,00	-	637,00
10	Prestar suporte a equipe de atendimento no que se refere aos clientes de antivírus nas estações.	M	4,00	12,00	-	-	168,00
Custo total em UST							6.546,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Sistema de proteção contra vírus configurado para monitoração corporativa e automática de servidores e estações autorizados com scan periódico.					Indicador 1: Disponibilidade
					Indicador 2: Proatividade
					Indicador 3: Incidentes
					Indicador 4: Comunicação de incidentes
					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-002
Descrição	Atualização automática de softwares para as estações
Detalhamento	Conectividade e proatividade. Preparar procedimentos para disponibilizar serviços, atualizações e configurações de forma silenciosa e automática nas estações de usuários, conforme regimes de segurança regulamentados.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Analisar as atualizações disponíveis mensalmente	A	4,00	12,00	-	-	288,00
2	Criar ou aperfeiçoar as rotinas para implementação das políticas de segurança, configuração e atualização de softwares, e verificação do ambiente das estações de trabalho.	A	5,00	12,00	-	-	360,00
3	Efetuar testes relativos à sua funcionalidade	M	3,00	12,00	-	-	126,00
4	Configurar os destinos que receberão a política de configuração, implementando gradualmente na rede do contratante, conforme determinado pela área responsável.	M	1,00	-	52,00	-	182,0
5	Disponibilizar as atualizações em conformidade com a política de segurança do órgão, programando a tarefa a ser executada conforme determinado pela área responsável.	A	2,50	-	52,00	-	780,00
6	Acompanhar o andamento e resultado da tarefa executada, produzindo relatórios consolidados quando solicitado pelo gestor de infraestrutura.	B	2,00	-	52,00	-	104,00
7	Avaliar o comportamento das estações que receberam a atualização e efetuar as correções necessárias.	M	2,00	-	52,00	-	364,00
8	Documentar e manter a documentação técnica atualizada e registrar os acertos e falhas em livro apropriado.	B	2,00	-	52,00	-	104,00
Custo total em UST							2.308,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Executar a atualização dentro do período definido pelo demandante					Indicador 1: Disponibilidade
2. Atualização de todo o parque local.					Indicador 2: Proatividade
					Indicador 3: Incidentes
					Indicador 4: Comunicação de incidentes
					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-003
Descrição	Manutenção de Serviços de Acesso Remoto, Mensageria, Colaboração, VoIP e Arquivos
Detalhamento	Conectividade, continuidade e disponibilidade. Execução de rotinas de manutenção dos serviços corporativos de acesso remoto, mensageria, arquivos e colaboração.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar manutenção dos usuários do serviço de Voz sobre IP (VOIP) corporativo	M	2,00	12,00	-	-	84,00
2	Efetuar a inspeção e exclusão de usuários das bases corporativas, conforme prazos e procedimentos descritos na política de segurança e acesso remoto do órgão.	M	4,00	12,00	-	-	168,00
3	Identificar e agrupar semanalmente as caixas de mensagens do correio eletrônico que terão suas quotas ou templates modificadas	M	0,12	1,00	52,00	-	21,84
4	Ajustar semanalmente as quotas das caixas de mensagens do correio eletrônico e quotas de serviços de arquivos que serão modificadas por valores definidos pela área responsável obedecendo procedimento interno.	M	0,12	1,00	52,00	-	21,84
5	Efetuar diariamente a consolidação de erros, alertas e desempenho dos serviços de mensageria, arquivos e colaboração	M	1,00	-	52,00	5,00	910,00
6	Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas gerando relatório para aprovação da área demandante.	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
7	Diagnosticar e buscar correções para as falhas, erros e alertas. Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
8	Publicar softwares e aplicações na base de acesso remoto, conforme documentação existente e mediante autorização da área demandante	A	1,00	12,00	-	-	72,00
9	Elaborar e executar o planejamento de ramais VoIP e configurações necessárias ao pleno funcionamento deste serviço.	B	2,00	-	52,00	-	104,00
Custo total em UST							6.061,68
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Confecção de relatório, de acordo com padrão designado pela área responsável, garantindo que atividades foram executadas e registrando as alterações realizadas					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.					Indicador 2: Proatividade
3. Quotas ou templates das caixas de mensagens do correio eletrônico alteradas					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a disponibilidade dos serviços de mensageria e colaboração e seus recursos.					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas					Indicador 5: Pontualidade
6. Manter as publicações de aplicações para acesso remoto conforme definido pelas políticas internas.					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-004
Descrição	Disponibilidade de Sistemas Operacionais
Detalhamento	Conectividade, continuidade e disponibilidade. Executar análise do ambiente, atividades proativas e reativas e procedimentos rotineiros que permitam manter a disponibilidade dos serviços com a qualidade exigida pela área responsável.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Semanalmente, diagnosticar e corrigir erros de integridade no sistema de arquivos dos discos ligados nos servidores de rede	I	1,00	-	52,00	-	78,0
2	Coletar as informações de output do comando via log, event viewer ou captura de tela.	I	0.50	-	52,00	-	39,00
3	Executar semestralmente a verificação e correção para os servidores que não tiverem diagnóstico nos últimos 6 meses.	I	40.00	2.00	-	-	120,00
4	Relacionar, semanalmente, os arquivos considerados impróprios pela Organização, via relatórios ou manualmente, identificando os respectivos proprietários e emitindo relatório para a área responsável adotar os demais procedimentos.	I	2.00	-	52,00	-	156,00
5	Excluir os arquivos depois de autorizado pela área de atendimento ou responsável pelos serviços.	I	0.50	-	52,00	-	39,00
6	Análise de Eventos. Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas gerando relatório para aprovação da área demandante.	M	4.00	-	52,00	5,00	3.640,00
7	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas, considerados críticos.	A	2.00	-	52,00	5,00	3.120,00
8	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda.	M	1.00	-	52,00	5,00	910,00
9	Cluster: Mensalmente, efetuar teste de chaveamento dos servidores e VMs definidos pela área responsável, dentro do cronograma especificado, com segurança e baixo impacto no ambiente, garantindo o bom funcionamento dos clusters por meio de testes, análise de eventos e logs, e preenchendo a documentação de resultados, para que, no momento de indisponibilidade, os serviços ou VMs sejam chaveados corretamente	M	8.00	12,00	-	-	336,00
Custo total em UST							8.438,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Conclusão das demandas em 24 horas, a partir do encaminhamento do chamado para a área executora.					Indicador 1: Disponibilidade
2. Confecção de relatório, de acordo com padrão designado pela área responsável, garantindo que atividades foram executadas e registrando as alterações realizadas.					Indicador 2: Proatividade
3. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a disponibilidade dos serviços e seus recursos					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-005
Descrição	Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB.
Detalhamento	Conectividade, desempenho e disponibilidade.Assegurar que os eventos e logs dos servidores e softwares corporativos de infraestrutura para WEB, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Planejar em conjunto com a unidade demandante política de instalação, configuração e checagem das soluções WEB que compõem o ambiente, de acordo com os requisitos e prioridades.	A	24,00	12,00	-	-	1.728,00
2	Efetuar a consolidação de erros, alertas e desempenho dos servidores e ferramentas de comunicação WEB e outras utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.	M	4,00	-	52,00	5,00	3.640,00
3	Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
4	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.	A	6,00	-	52,00	5,00	9.360,00
5	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando autorizado.	A	3,00	-	52,00	5,00	4.680,00
6	Documentar ou atualizar o procedimento operacional.	B	2,00	-	52,00	5,00	520,00
Custo total em UST							23.408,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável.					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e reinício de serviços imediatamente após a queda dereceber autorização de desempenho ou do serviço.					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-006
Descrição	Disponibilidade da Infraestrutura de Rede.
Detalhamento	Conectividade, continuidade e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar diariamente a consolidação de erros, alertas e desempenho dos equipamentos que compõem a infraestrutura de rede	M	1,00	-	52,00	5,00	910,00
2	Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante	M	2,00	-	52,00	5,00	1.820,00
3	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
4	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
5	Documentar a solução em formulário apropriado.	B	1,00	-	52,00	5,00	260,00
Custo total em UST							7.670,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade dos equipamentos					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-007
Descrição	Disponibilidade de correlacionadores de eventos e análise de falhas.
Detalhamento	Conectividade, segurança e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs de falhas e erros dos correlacionadores de eventos, quanto ao funcionamento e disponibilidade dos serviços, sejam analisados proativamente e que erros detectados, sejam relatados e corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar, em dias úteis, verificação e consolidação de erros, alertas e desempenho de funcionamento detectados pelos correlacionadores de eventos quanto à funcionalidade dos serviços e alertas de segurança, e das ferramentas de monitoração e controle utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo	A	3,00	-	52,00	5,00	4.680,00
2	Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas de funcionamento, gerando relatório para aprovação da área demandante.	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
3	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas de funcionamento dos bancos de dados e demais ferramentas correlacionadas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
4	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
5	Documentar a solução em formulário apropriado	B	1,00	-	52,00	5,00	260,00
Custo total em UST							12.740,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas e dos bancos de dados					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável, no tocante ao desempenho de funcionamento					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto no prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.					Indicador 5: Pontualidade
6. Garantir a inviolabilidade das informações e de conteúdo das ferramentas, no caso de acesso, mesmo quando acompanhado pela equipe técnica demandante.					Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

Tarefa	R-008
Descrição	Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de arquivamento, armazenagem e controle de documentação
Detalhamento	Conectividade, segurança e disponibilidade. Assegurar a disponibilidade das ferramentas e equipamentos de arquivamento utilizadas pela unidade demandante e ferramentas de controle, quanto ao funcionamento e disponibilidade dos serviços, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar, em dias úteis, verificação e consolidação de erros, alertas, espaçamento utilizado, média de transferência e controle dos arquivos controlados por archiving ou ged, utilizados e das ferramentas de monitoração e controle utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
2	Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas de funcionamento, análise de crescimento ou de demanda de cada recurso, gerando relatório para aprovação da área demandante.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
3	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas de funcionamento e demais ferramentas correlacionadas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
4	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
5	Documentar a solução em formulário apropriado	B	1,00	-	52,00	5,00	260,00
Custo total em UST							6.500,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas e equipamentos					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável, no tocante ao desempenho de funcionamento					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto no prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.					Indicador 5: Pontualidade
6. Garantir a inviolabilidade das informações e de conteúdo das ferramentas, no caso de acesso, mesmo quando acompanhado pela equipe técnica demandante					Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

Tarefa	R-009
Descrição	Administração do ambiente virtualizado
Detalhamento	Conectividade, continuidade e disponibilidade. Assegurar que os procedimentos executados periodicamente, tanto os proativos quanto reativos, mantenham a disponibilidade do ambiente virtualizado e em conformidade com a padronização e definições da área responsável.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Auxiliar a equipe responsável na administração e efetuar operações nos servidores da solução virtualização	A	2,00	12,00	-	-	144,00
2	Revisar periodicamente as políticas de utilização e de segurança do ambiente de virtualização, em conjunto com a equipe do contratante, com base na permanente realização de auditorias por meio de ferramentas especializadas para a função	A	1,00	12,00	-	-	72,00
3	Planejar, em cooperação com a equipe responsável, a evolução do ambiente de virtualização, tanto no que tange à instalação de novos servidores físicos como de novos componentes como processadores, memórias e placas de rede, com base na demanda gerada pelas máquinas virtuais instaladas no ambiente.	A	15,00	12,00	-	-	1.080,00
4	Efetuar testes periódicos, para garantir o bom funcionamento e a segurança do ambiente de virtualização.	A	1,00	12,00	-	-	72,00
5	Realizar a análise de desempenho e o planejamento de capacidade do ambiente de virtualização.	A	10,00	12,00	-	-	720,00
6	Administrar o uso dos recursos dos servidores físicos por parte das máquinas virtuais, de forma a garantir a alta disponibilidade do ambiente de virtualização implantado.	A	10,00	12,00	-	-	720,00
7	Realizar a administração dos Resource Pools, em termos de alocação de máquinas virtuais e de recursos de processador e memória.	A	5,00	12,00	-	-	360,00
8	Realizar a administração dos usuários, inclusive das permissões a eles atribuídas em conformidade com os procedimentos adotados.	A	1,00	12,00	-	-	72,00
9	Gerenciar os servidores físicos e lógicos, por meio das ferramentas disponibilizadas pelo fabricante dos equipamentos.	A	2,00	12,00	-	-	144,00
10	Restaurar o ambiente de virtualização, em caso de problemas, de acordo com os procedimentos existentes.	A	1,00	12,00	-	-	72,00
11	Instalação das versões atualizadas e correções dos softwares VMware e vCenter, tão logo disponibilizadas pelo fabricante, mantendo a integração com os demais elementos da plataforma de rede e de storage instalados.	A	12,00	12,00	-	-	864,00
12	Executar atividades proativas, realizando serviços técnicos e procedimentos especializados, por meio de ferramentas de auditoria, análise e suporte, destinados a prevenir a ocorrência de falhas e defeitos de rotinas e componentes dos softwares VMware e vCenter, para evitar problemas no desempenho técnico-operacional dos sistemas implementados no ambiente de virtualizacao	A	18,00	12,00	-	-	1.296,00
13	Conversão de servidores físicos em máquinas virtuais usando ferramenta VM Converter, quando demandados pela área responsável	A	2,00	12,00	-	-	144,00
14	Movimentação de máquinas virtuais entre hosts usando plataforma Vmware	A	18,00	12,00	-	-	1.296,00
15	Criação e atualização de templates para cada sistema operacional homologado para uso no ambiente.	A	2,00	12,00	-	-	144,00
16	Diagnóstico dos problemas de desempenho das máquinas virtuais, identificando se a causa é relacionada ao ambiente virtual (ex. gargalo de memória, CPU ou rede).	A	4,00	12,00	-	-	288,00
17	Documentar ou atualizar procedimento operacional.	B	1,00	12,00	-	-	12,00
Custo total em UST							7.500,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.					Indicador 1: Disponibilidade
2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.					Indicador 2: Proatividade
3. Confecção de relatório, de acordo com padrão designado pela área responsável, garantindo que atividades foram executadas e registrando as alterações realizadas					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a disponibilidade do sistema e seus recursos.					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-010
Descrição	Revisão de Racks de Rede
Detalhamento	Conectividade e controle. Manter a limpeza dos ativos de rede, organização e identificação de cabos, facilitando a identificação e manutenção dos equipamentos
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Testar portas indicadas pelo demandante como possíveis portas sem uso para verificar se há equipamentos a elas conectados	I	0,50	-	52,00	-	39,00
2	Realizar a remoção de cabos soltos (sem uso) que possam existir dentro do rack	I	0,50	-	52,00	-	39,00
3	Organizar os cabos passando-os pelos suportes (calhas, canaletas, fixadores) apropriados	I	0,50	-	52,00	-	39,00
4	Substituir cabos que estão funcionando, mas apresentam problemas em sua estrutura podendo comprometer o funcionamento futuro da rede	M	0,50	-	52,00	-	91,00
5	Realizar a correta fixação de ativos de rede que possam star sem parafusos ou outros fixadores.	I	0,50	-	52,00	-	39,00
6	Realizar limpeza física dos ativos de rede.	I	0,50	-	52,00	-	39,00
7	Documentar e notificar as unidades responsáveis sobre inadequações existentes nos racks que precisam ser resolvidas por outros meios	I	0,50	-	52,00	-	39,00
Custo total em UST							325,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Os cabos deverão estar organizados, passando por calhas apropriadas					Indicador 1: Disponibilidade
2. Todos os cabos desnecessários deverão ser removidos do rack e entregues na seção responsável para posterior análise					Indicador 2: Proatividade
3. Todos os ativos deverão ser fixados corretamente no rack					Indicador 3: Incidentes
4. Os ativos de rede deverão ser mantidos limpos.					Indicador 4: Comunicação de incidentes
					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-011
Descrição	Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle de segurança
Detalhamento	Conectividade, segurança e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos servidores e ferramentas de controle de segurança, quanto ao funcionamento e disponibilidade dos serviços, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar diariamente a consolidação de erros, alertas e desempenho de funcionamento dos servidores e ferramentas de antispam, firewall, filtro de conteúdo, IPS, DLP e outras utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.	M	1,00	-	52,00	5,00	910,00
2	Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas de funcionamento, gerando relatório para aprovação da área demandante	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
3	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas de funcionamento das ferramentas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.	A	2,00	-	52,00	5,00	3.120,00
4	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.	A	1,00	-	52,00	5,00	1.560,00
5	Documentar a solução em formulário apropriado	B	1,00	-	52,00	5,00	260,00
Custo total em UST							8.970,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável, no tocante ao desempenho de funcionamento					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto no prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.					Indicador 5: Pontualidade
6. Garantir a inviolabilidade das informações e de conteúdo das ferramentas, no caso de acesso, mesmo quando acompanhado pela equipe técnica demandante					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-012
Descrição	Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas
Detalhamento	Conectividade, desempenho e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos servidores e softwares corporativos de infraestrutura para WEB, durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar a consolidação de erros, alertas e desempenho dos servidores e ferramentas de comunicação WEB e outras utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.	M	0,50	-	52,00	2,00	182,00
2	Fazer a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante	A	1,00	-	52,00	2,00	624,00
3	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções	A	4,00	-	52,00	2,00	2.496,00
4	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário	A	2,00	-	52,00	2,00	1.248,00
5	Documentar ou atualizar o procedimento operacional	B	0,50	-	52,00	2,00	52,00
Custo total em UST							4.602,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas.					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições

Tarefa	R-013
Descrição	Disponibilidade da Infraestrutura de Rede durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas
Detalhamento	Conectividade, continuidade e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede sejam analisados durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar a consolidação de erros, alertas e desempenho dos equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede, de acordo como demandado pela Contratante.	M	1,00	-	52,00	2,00	364,00
2	Fazer a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante	A	2,00	-	52,00	2,00	1.248,00
3	Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções	A	2,00	-	52,00	2,00	1.248,00
4	Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário	A	1,00	-	52,00	2,00	624,00
5	Documentar a solução em formulário apropriado	B	1,00	-	52,00	2,00	104,00
Custo total em UST							3.588,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Manutenção de disponibilidade dos equipamentos					Indicador 1: Disponibilidade
2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável					Indicador 2: Proatividade
3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição					Indicador 3: Incidentes
4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas					Indicador 4: Comunicação de incidentes
5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade


Pressupostos e restrições

Tarefa	R-014
Descrição	Resolução dos chamados de suporte a usuários.
Detalhamento	Gerenciamento dos chamados de segundo e terceiro nível em conformidade com a solicitação feita pelo cliente e de acordo com os padrões e prazos estabelecidos pelo demandante.
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Bem como, efetuar triagem e encaminhar os chamados a equipe técnica para efetuar atendimento dentro dos padrões e prazos previstos contratualmente	M	2,00	-	52,00	5,00	1.820,00
2	Executar as rotinas de suporte segundo nível conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Fechar os chamados registrando a solução do problema.	I	2,00	-	52,00	5,00	780,00
3	Acompanhar a resolução dos problemas relacionados aos chamados destinados a equipe técnica, mapeando os dados e informações do atendimento para análise e registro final. Alertando a área técnica, quando necessário, sobre expiração dos prazos dos atendimentos e os não realizados dentro dos prazos estipulados pelo demandante	I	1,50	-	52,00	5,00	585,00
Custo total em UST							3.185,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato					Indicador 1: Disponibilidade
2. Deixar de efetuar gerenciamento diariamente dentro do horário de expediente do Contratante. Notificação por não atendimento diário.					Indicador 2: Proatividade
3. Deixar de gerenciar incidentes e atrasos na resolução de chamados sem aviso prévio a fiscalização. Notificação por ocorrência. Indicador					Indicador 3: Incidentes
					Indicador 4: Comunicação de incidentes
					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O gerenciamento dos chamados deverão ser realizados no período estipulado pela contratada, sendo no mínimo por oito horas diárias, nos dias uteis e dentro do horário de expediente da contratante. 2. Devem-se negociar prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais. 3. As atividades do atendimento deverão ser executadas por profissionais com Curso superior completo na área de TI ou curso superior completo e, no mínimo, 360 horas de cursos na área de TI; 4. Certificado de conclusão de curso relativo a Qualidade e Excelência no atendimento, ou afins, com no mínimo 08 horas de duração e que tenha ocorrido no máximo há 2 anos; 5. Experiência mínima de 1 ano no atendimentos de suporte a usuários de primeiro e segundo níveis (Service Desk).

Tarefa	R-015
Descrição	Classificar e gerenciar a execução dos serviços para atendimento de suporte de TI
Detalhamento	Classificação e triagem de chamados de segundo ou terceiro nível, inspeção e controle da movimentação de equipamentos de TI do TRE e licenças de software e acompanhamento de atendimentos prestados ao TRE por empresas de assistência técnica, visando o cumprimento dos prazos e das metas estabelecidos, assegurando a qualidade dos serviços prestados, conforme determinados pelo demandante
Lista de atividades
Item	Atividade	Complexidade	Quant. (hs)	Meses	Semanas	Dias	ValorUST
1	Efetuar a triagem de chamados abertos destinados ao atendimento de segundo ou terceiro nível. Garantindo a execução dentro do padrão de qualidade e prazos estabelecidos pelo contratante	I	5,00	-	52,00	5,00	1.950,00
2	Acompanhar, analisar e Identificar falhas nos processos desenvolvidos pela equipe técnica durante o período de execução das Ordens de Serviço, estipulando metas e adotando procedimentos para que os índices de satisfação e níveis de qualidade dos serviços sejam cumpridos conforme exigências do contrato.	I	4,00	-	52,00	5,00	1.560,00
3	Efetuar a abertura de chamados perante empresas prestadoras de serviços (equipamentos em garantia ou sob contrato de manutenção), acompanhando cumprimento dos prazos e os serviços executados. até sua conclusão, relatando ao Fiscal do contrato atrasos se houver e a solução adotada para solução do chamado. Controle de distribuição de licenças de softwares adquiridas pelo TRE e validação da distribuição de licenças durante atendimentos de chamados.	B	1,00	-	52,00	5,00	260,00
4	Controlar o recebimento de novos, movimentação, transferências ou devolução de equipamentos de TI (servidores, estação de trabalhos, impressoras e etc.) do patrimônio do TRE. Também, a orientação aos usuários do TRE quanto utilização do sistema ASI para transferência de bens	B	2,00	-	52,00	5,00	520,00
Custo total em UST							4.290,00
Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos					Níveis mínimos e serviço
1. Qualidade expressamente definida em contrato					Indicador 1: Disponibilidade
					Indicador 2: Proatividade
					Indicador 3: Incidentes
					Indicador 4: Comunicação de incidentes
					Indicador 5: Pontualidade
					Indicador 6: Agilidade
Pressupostos e restrições
1. O atendimento será comprovado após o aceite da área solicitante. 2. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais. 3. Registrar o andamento em cada chamado, considerando o atendimento como válido ou não, independentemente da análise realizada pelo help desk. 4. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total. 5. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora. 6. O responsável pela execução dessa tarefa deverá possuir, no mínimo: ● Formação de nível médio completo ou superior em TI; ● Certificação MCP (ou título de profissional certificado Microsoft equivalente ou superior); ● Certificado de conclusão de curso relativo a qualidade e excelência no atendimento, ou afim, com no mínimo 8 horas de duração e que tenha ocorrido no máximo há 2 anos.

8.0 - Descrição da solução de TI

A presente solução consiste na contratação de serviços de suporte às equipes de gestão de infraestrutura tecnológica para o Tribunal Regional Eleitoral, baseado no modelo de Unidades de Serviços Técnicos - UST.

9.0 - Justificativa para o não parcelamento

Não se aplica o parcelamento ao serviço pretendido nessa contratação.

10.0 – Adequação do Ambiente

10.1 – Infraestrutura Tecnológica

Pontos lógicos (de rede);
Infraestrutura de rede.
Microcomputadores
Voip

10.2 – Infraestrutura Elétrica

Rede elétrica estabilizada.

10.3 – Logística de Implantação

A central de atendimento será instalada nas dependências do TRE.

10.4 – Espaço físico

Será utilizado o espaço físico do prédio do TRE para centralização do atendimento de 1º Nível. Os demais atendimentos dependerão de onde será realizado o serviço, podendo ser inclusive feito de forma remota, se for o caso.

10.5 – Mobiliário

Não há necessidade de mobiliário específico para solução. Será utilizado o mobiliário existente.

10.6 – Impacto ambiental

Quanto aos requisitos ambientais, deve-se seguir a seguinte diretriz de sustentabilidade ambiental, estabelecida na IN. 01/2010 SLTI/MPOG, qual seja: os equipamento utilizados não devem conter substâncias perigosas em concentração acima da recomendada na diretiva RoHS (Restriction of Certain Hazardous Substances), tais como mercúrio (Hg), chumbo (Pb), cromo hexavalente (Cr(VI)), cádmio (Cd), bifenil-polibromados (PBBs), éteres difenil-polibromados (PBDEs).

ANEXO I

ITEM	ESPECIFICAÇÃO	QUANT. UST - ARP	VALOR UNITÁRIO (R$)	VALOR TOTAL(R$)
01	Serviços de suporte às equipes de gestão de infraestrutura tecnológica do TRE/RR	15.600

Equipe de Contratação

PAULO CEZA RODRIGUES DA SILVA

Integrante Demandante

FÁBIO ROGÉRIO SANTOS BARROS

Integrante Técnico

ARMANDO CARLOS DE AMORIM NAHMIAS

Integrante Administrativo

Serviços eleitorais

Eleições

Partidos

Jurisprudência

Legislação

Serviços judiciais

Institucional